최근 5년간(2018년~2022년) 카드사 민원은 하나카드가 가장 많았다. 

하나카드의 회원 10만 명당 환산 민원 건수는 연평균 9.78건(17.6%)으로 가장 많았다. KB국민 8.90건(16.0%), 롯데 7.62건(13.7%), 신한 7.54건(13.6%) 순이다. 

총 민원 건수는 신한카드가 연평균 1027.2건(19.3%)으로 가장 많았다. 주요 민원은 부정 사용 피해보상, 사용 한도, 부가서비스 관련 등이다. 

금융감독원(이하 금감원)의 발표 자료와 정보공개 자료를 분석한 결과, 최근 5년간 총 민원 건수는 신한카드가 1027.2건(19.3%)으로 가장 많았다. KB국민카드가 931.4건(17.5%), 삼성 737.6건(13.8%), 현대 705.8건(13.2%) 순이다. 

2022년을 기준으로 고객 10만 명당 환산 민원 건수나 총 민원 건수가 줄어든 것처럼 보이나, 이는 금융감독원이 2022년 민원 분석부터 단순 질의성 민원 및 금융회사와 민원인 간 자율 조정이 성립한 민원은 금융기관이 노력한 것으로 판단해 포함하지 않으면서 발생한 것이다.

카드 민원의 주요 내용은 카드 부정 사용에 대한 피해보상, 카드 결제 취소, 사용 한도 상향 요청, 사용 한도 축소, 부가서비스 설명 불충분, 부가서비스 이용 시 불만 등이다. 

최근 온라인 쇼핑몰 내 피싱·해킹에 의한 카드 정보 유출로 부정 사용 민원이 증가하고 있고, 리볼빙 이용 시 이월된 결제금액에 높은 수수료율이 적용돼 금융 소비자 민원이 늘고 있다. 

전업 카드사의 리볼빙 수수료율은 올해 3월 말 기준으로 최저 9.98%~16.94%, 최고 15.74%~19.7%에 이른다.

카드사의 다양한 ‘유료 부가 상품’과 관련한 수수료 등 안내 미흡과 서비스 혜택 관련 민원이 지속해서 증가하고 있다. 

‘유료 부가 상품’이란 카드사가 부수 업무로서 카드 회원을 대상으로 제휴사의 서비스상품을 통신판매·중개하는 것으로 주로 TM이나 인터넷으로 판매된다. 

신용정보관리(신용조회 사실 안내), 채무면제·유예(DCDS, 사망·질병 시 카드 채무 면제), 차량 관리(주유 할인쿠폰 제공), 쇼핑 관리(구입 물품 손실보상) 등이 여기에 해당한다.

‘유료 부가 상품’ 민원의 주요 내용은 부가 상품 가입 사실, 월 이용료 자동결제 미 인지, 판매 시 설명 부족 등으로 인한 상품 해지 및 보상 요청 등이다. 

2022년 9월 말 기준으로 운영 중인 카드사의 ‘유료 부가 상품’은 총 119개로, 신용정보(30개), DCDS(29개), 쇼핑 관리(22개), 문화·구독(19개) 및 차량 관리(12개) 등이다. 

8개 카드사의 유료 부가 상품 가입자는 총 1119만명으로, 상품별로는 신용정보관리(875만 명), DCDS(96만명), 쇼핑 관리(93만명) 순으로 나타났다. 

카드사별로는 신한카드가 319만명으로 가장 많았고, 삼성카드 278만명, 롯데카드 189만명, KB국민카드 126만명 순이다.

2017년 1월~2022년 9월까지 금감원 및 8개 카드사에 접수된 유료 부가 상품 관련 민원은 총 3만 216건이다. 이중 유료 부가 상품 해지(불필요한 부가 상품 해지, 서비스 미사용 환불 등) 관련 민원이 1만 4901건(49.3%)으로 가장 큰 비중을 차지하고 있다.

판매 과정에서 혜택 위주로 설명하고, 유료 여부 및 월 이용료를 분명하게 알려주지 않는 등 상품 가입 시 설명 부족 및 불완전판매 민원도 7781건(25.8%)으로 뒤를 이었다. 약정된 서비스 제공, 할인쿠폰 사용 등 서비스 관련 민원(920건, 3.0%) 순이다.

금감원의 자료를 세밀하게 분석한 소비자주권시민회의는 “카드사들은 유료 부가 상품 취급에만 열을 올릴 것이 아니라, 축소된 고객 혜택을 복원하는 등 금융 소비자 민원 해결에 적극 나서야 한다”며 “최근 유명사이트 사칭 앱까지 성행하며 카드 정보를 불법 탈취하고 유용하는 상황에서 피해가 발생하지 않도록 카드 정보 유출 및 부정 사용 방지를 위한 정책적·기술적 대책 마련이 시급하다”고 진단했다. 

이어 “홈페이지 등을 통한 비대면 방식으로 카드 서비스를 이용하는 소비자가 많은 상황이다. 약정 시 제공받은 설명서의 수수료율, 최소결제비율, 약정결제비율 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴보지 않았다고 전적으로 소비자에게 책임을 돌리지 말고, 소비자가 명확히 인식할 수 있도록 지속해서 재확인하는 등 시스템을 개선해 피해를 줄여야 한다”라고 말했다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자