소비자 단체가 은행 민원 관련 발표한 자료에 따르면 최근 5년간(2018년~2022년) 민원이 가장 많은 은행은 KB국민은행으로 나타났다. 

금융감독원의 발표 자료와 정보공개 회신자료를 분석한 결과, 최근 5년간 민원 최다 은행은 KB국민은행(26.7건, 14.4% / 5년간 고객 10만 명당 발생 건수 및 비율. 이하 동일), 우리은행(26.5건, 14.3%), 신한은행(25.7건, 13.9%), KEB하나은행(25.6건, 13.8%) 순이다.

KB국민은행의 5년 총 민원 건수가 8712건(21.64%)으로 연평균 1742.4건을 기록했다. 고객 10만 명당 환산 민원 건수도 5년간 26.7건(14.4%)으로 가장 높았다. 

은행들의 주요 민원 내용은 급격한 금리상승에 따른 가계대출 조건, 금리인하요구권 등 여신 취급·제도(34.2%)가 가장 많았다. 
 
최근 5년간 총 민원 건수도 KB국민은행이 압도적으로 많았는데 민원 5건 중 하나는 KB국민은행의 민원이다. 뒤를 이어 신한은행(6752건, 16.77%), 우리은행(6418건, 15.94%), 농협(6139건, 15.24%) 순이다.

2022년 고객 10만명 당 환산 민원 건수나 총 민원 건수가 줄어든 것처럼 보이나, 이는 금융감독원이 2022년 민원 분석부터 단순 질의성 민원 및 금융회사와 민원인 간 자율 조정이 성립한 민원은 금융기관이 노력한 것으로 판단해 포함하지 않으면서 발생한 것이다. 

그런데도 카카오뱅크만 다른 은행들과 다르게 오히려 민원 건수가 늘어나고 있다. 인터넷은행을 이용하는 금융소비자가 늘어난 만큼 금융 민원도 증가하고 있다. 디지털 금융에 대한 소비자 보호책 마련이 필요하다.
 
은행 민원의 주요 내용은 ‘여·수신’이 여전히 많다. 특히 2022년에는 급격한 금리상승에 따른 대출금리상승, 금리인하요구권 대상 여부 등의 여신 민원이 3726건(34.2%)으로 가장 많았다. 대출계약만기 연장 과정에서 가산금리 상승, 우대금리적용 종료 등으로 대출금리가 과도하게 상승해 민원이 증가하고 있다. 여신 신규·만기 연장 거절 민원도 여전하다.

특히 보이스피싱(전자금융사기) 민원이 해마다 증가하고 있다는 것이다. 2022년에만 1879건으로 전체 민원 중 17.2%를 차지하고 있다. 금융소비자의 휴대전화를 해킹하고, 보이스피싱 악성 앱을 설치하고, 은행 전화번호 도용에 따른 진위확인 등의 문제가 계속되고 있다.  보이스피싱으로 인한 억울한 피해자가 발생하지 않도록 정책적·기술적 대책 마련이 시급하다.
 
대출금리 기준 부재, 금융상품 불완전판매 등 금융소비자의 피해 사례는 계속 발생하고, 관련 민원도 좀처럼 줄어들지 않는 실정이다. 최근 은행들이 이자 장사와 수익배분에 골몰하는 사이, 서민·자영업자·중소기업 금융소비자가 감당해야 하는 비용만 늘어났다는 비판도 강하다. 

소비자주권시민회의는 “금융 민원을 줄이기 위해서는 해당 은행의 노력이 절실하다”라며 “새로운 금융상품이 등장하고, 새로운 기술과 거래기법 등 금융거래 환경이 급변하는 상황에서 금융당국도 금융 소외와 소비자 피해가 없도록 예방책 마련에 적극 나서야 한다”라고 강조했다. 

이어 “은행들은 이자 장사와 수익배분에만 골몰할 것이 아니라, 금융소비자의 민원을 줄이기 위해 노력해야 한다”라고 덧붙였다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자