쿠팡이츠의 배달 시스템 오류로 지난달 29일 저녁 7시 40분쯤 큰 혼란이 일어났다. 오류로 쿠팡이츠 앱을 통한 주문이 불가능해지자 소비자들은 주문에 어려움을 겪었고, 자영업자들은 배달 주문을 받지 못한 상황이었다. 이번 사태는 2021년부터 매해 발생하고 있는 것으로 확인됐다.

앱 특성상 오류 발생 시 소비자, 자영업자, 라이더가 모두 피해를 보는 구조로, 이에 따라 각 계층에서 큰 손실이 발생하고 있다. 특히, 서비스 이용약관에 대한 세부적인 내용이 부족한 상황에서 오류 발생 시 어떻게 대처해야 하는지에 대한 명확한 지침이 없어 피해 규모가 커지고 있다.

쿠팡이츠의 서비스 먹통은 2019년 5월 서비스 시작 이후 2021년 4월, 2022년 4월 등 여러 차례 발생했다. 특히 2022년 4월에는 주문 시스템 오류로 3시간가량 동안 주문이 이뤄지지 않았고, 이는 주문이 몰리는 주말 점심시간에 발생해 큰 피해를 야기했다.

이러한 오류 발생 시 보상 문제도 큰 논란이 됐다. 쿠팡이츠는 당시 정산 금액 100%를 보상한다고 밝혔지만, 실질적인 피해에 비해 부족한 규모였고, 특히 소비자, 자영업자, 라이더 등 간접 피해도 고려되지 않았다. 또한, 서비스 이용약관 상에서 쿠팡이츠의 귀책일 경우에 대한 구체적인 대처 방안이 명시돼 있지 않아 논란이 되고 있다.

소비자주권시민회의는 이와 같은 문제점을 바탕으로 쿠팡이츠의 서비스 이용약관을 개선할 필요성을 제기하고 있다. 앱 특성상 오류가 발생할 경우 소비자, 자영업자, 라이더 모두 피해를 보는 구조를 고려한 세부적인 약관이 필요하며, 귀책으로 인한 피해에 대한 보상 내용을 명확히 하는 등 소비자ㆍ자영업자ㆍ라이더의 권익을 고려한 약관 개정이 필수적으로 이뤄져야 한다고 강조했다. 

우먼컨슈머 = 임기준 기자