음원 플랫폼 중 MAU(월간 활성 이용자 수)를 기준으로 2023년 12월에는 유튜브 뮤직이 649만6035명으로 가장 많은 이용자를 기록했다. 멜론은 623만8334명으로 그 뒤를 이었으나, 해지 절차에서 발생하는 문제로 소비자들에게 불만이 증폭되고 있다.

많은 소비자가 음원 구독 플랫폼을 활발히 이용하고 있지만, 복잡한 이용권 해지 절차는 여전히 소비자들의 불편 사항으로 지목되고 있다. 소비자주권시민회의는 이미 2022년에 음원 구독 플랫폼이 이용 해지를 까다롭게 구성하고 있다고 지적했으며, 해당 행위는 법적으로 금지돼 있다.

국내 음원 스트리밍 플랫폼 중 MAU가 가장 높은 멜론의 해지 절차를 직접 경험한 결과, 이용권 구매처럼 간편한 메뉴로는 찾기 어렵고, 해지 과정에서 발생하는 광고성 프로모션 팝업으로 인해 소비자의 발목을 붙잡는 일이 잦았다.

해지 과정은 ‘내 정보’ → ‘멜론 이용권·결제정보’ → ‘이용권 해지 신청 및 신청하기 버튼 클릭’ → ‘광고성 프로모션 팝업 1’ → ‘광고성 프로모션 팝업 2’ 순으로 이뤄졌으며, 이로써 다크 패턴에 속하는 취소 및 탈퇴 방해가 발생하고 있다는 비판이 나오고 있다.

특히, 해지 버튼을 누른 후에도 소비자를 괴롭히는 광고성 문구와 함께 ‘계속 이용하기’, ‘그만 이용하기’ 버튼을 선택해야 했다. 그리고 ‘그만 이용하기’ 버튼을 눌러도 계속해서 할인 혜택을 물어보는 등의 지속적인 광고성 프로모션 팝업이 나타나, 혜택 포기하기 버튼을 눌러야 해지가 완료되는 번거로움이 발생하고 있다.

국내 앱들은 해지를 위한 메뉴를 찾기 어렵게 배치하거나, 해지 선택 후에도 여러 차례 결정을 되묻는 등 해지 절차가 노년층 등 일부 이용자들에게 어려움을 초래하고 있다.

소비자주권시민회의는 이와 같은 문제에 대한 개선책으로 이용권 해지 절차를 간소화하고, 광고 노출을 최소화하는 등 이용자 편의성을 고려한 대책을 즉각 채택할 것을 촉구했다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자