최근 카셰어링 서비스에 대한 수리비 과다 등의 소비자 피해가 지속해서 발생하고 있어서 소비자 주의가 필요하다. 

한국소비자원에 접수된 카셰어링 관련 피해구제 접수는 2020년 99건, 2021년 110건, 2022년 97건으로 꾸준히 증가하고 있다. 접수된 내용을 피해 유형별로 살펴보면, ‘수리비 등’으로 인한 분쟁(117건, 38.2%)이 가장 많았고, ‘계약 해지’(64건, 20.9%), ‘부당행위 관련’(64건, 20.9%)등의 순이었다.

최근 2~30대 젊은 층을 중심으로 접근성과 편리성이 높은 카셰어링 이용자가 증가하고 있다. 카셰어링(Car Sharing)이란 여러 지점에서 필요한 시간만큼 승용차를 빌려 사용하는 일종의 공유경제 서비스를 말한다.

기존의 렌터카를 빌리기 위해서는 지정된 영업소를 방문해야 하지만, 카셰어링은 업체들이 구축해 놓은 차고지에서 스마트폰 애플리케이션을 이용해 바로 차량을 대여할 수 있게 했다. 해당 차고지에서 사용할 수 있는 차종과 시간을 고르고 결제만 하면 될 정도로 간편하다. 별도의 키 없이 스마트폰을 이용해 차량의 문을 여닫고 시동을 걸 수 있다.

이처럼 카셰어링은 분 단위 대여, 24시간 대여 가능, 모바일 앱 사용, 편리한 접근성 등으로 인해 기존 렌터카 서비스와 차별화돼 이용자가 꾸준히 증가하고 있다. 2021년 기준 쏘카 이용자의 연령대는 20대 46%, 30대 32%, 40대 15%, 50대 이상 7%로 2~30대가 많이 이용한다.

쏘카, 그린카 등의 카셰어링 업체의 시장 규모는 2017년 5000억원에서 2021년 7500억원으로 성장했으며, 2026년까지 연평균 6% 이상 증가해 1조원 이상까지 커질 것으로 예상된다. 

카셰어링 서비스는 렌터카와는 달리 차량 대여가 비대면으로 이루어지므로 소비자 피해를 예방하기 위해서는 이용약관 등이 소비자 권리를 제대로 보호하고 있는지 살펴봐야 한다.

2022년 기준 카셰어링 시장 점유율은 쏘카 77.8%, 그린카 19.2%이다. 그린카는 현재 롯데렌탈이 운영하고 있는데, 최근 롯데렌탈이 SK가 운영하던 쏘카를 인수해 카셰어링 시장은 롯데렌탈이 90% 이상을 차지하면서 독과점 시장이 될 것으로 예상된다.

롯데렌탈은 롯데렌터카도 운영하고 있는데 렌터카 시장의 경우 2022년 기준 시장점유율은 롯데렌터카 21.5%, SK렌터카 18.1%, 현대캐피탈 13.0%, 기타 47.4%로 롯데렌터카가 가장 큰 점유율을 보인다. 이로써 롯데렌탈은 렌터카 시장과 카셰어링 시장 모두에서 독과점 기업이 된 셈이다.

최근 3년간 카셰어링 관련 피해 유형을 살펴보면, 수리비(파손, 사고 등으로 청구된 수리비, 휴차료 등 과다) 117건(38.2%), 계약 해지(계약해지 시 위약금 과다, 계약 해지 불가) 64건(20.9%), 부당행위 관련(청구하지 않아야 할 대금(페널티) 청구, 이행 지체, 계약불이행으로 발생한 손해배상 등) 64건(20.9%), 차량·시스템 결합(차량 결함, 시스템 결합, 차량·시설 등의 관리 미흡 등) 27건(8.8%), 반납 관련(반납 과정상 문제, 반납 조건 미준수 등) 14건(4.6%) 순으로 나타났다.

전체 불공정약관 20건, 이중 일방적 계약 해지 조항 10건, 사업자면책 조항 7건, 신의성실 원칙 위반 3건으로 일방적 계약 해지 조항이 가장 많았다. 

약관의 규제에 관한 법률(약관규제법)은 사업자가 그 거래상의 지위를 남용해 불공정한 내용의 약관을 작성해 거래에 사용하는 것을 방지하고, 불공정한 내용의 약관을 규제함으로써 건전한 거래 질서를 확립하고, 이를 통해 소비자를 보호하고 국민 생활을 균형 있게 향상시키는 것이 목적이다.

약관규제법을 근거로 쏘카 이용약관을 살펴본 결과, 다음과 같은 문제점들이 드러났다.

총 20건의 위반 사항이 있었으며 ‘부당하게 일방적으로 계약 해지, 서비스 이용 제한 및 제재를 하는 조항’ 10건, ‘부당하게 사업자를 면책하는 조항’ 7건, ‘신의성실 원칙을 위반한 조항’ 3건으로 나타났다

계약을 해지하기 위해서는 원칙적으로 상대방의 채무불이행으로 인해 해지권을 행사하고자 하는 자는 상당한 기간을 정하여 상대방에게 이행을 최고하고, 그 기간 내에 상대방이 이행하지 않았을 것이라는 요건을 충족해야 한다(민법 제554조 등).

따라서 사업자가 이용 약관상 포괄적인 사유에 따른 해지권을 행사하면서 최고(상대편에게 일정한 행위를 하도록 독촉하는 통지) 등의 절차 없이도 일방적으로 해지할 수 있도록 하는 조항은 법률의 규정에 의한 사업자의 해지권의 행사 요건을 완화해 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항으로 약관규제법 제9조에 해당하여 불공정하다.

법률의 규정에 의한 해제권·해지권의 행사 요건을 완화해 고객에 대해 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항이자, 고객에 대해 부당하게 불리한 약관조항은 무효이다.

이를 근거로 볼 때 쏘카 이용약관에서 명시하고 있는 ‘기타 규정한 제반 사항을 위반하며 신청하는 경우’, ‘서비스의 정상적인 운영을 방해한 경우’, ‘회원의 자격 재심사의 과정은 해당 회원의 서비스 이용 행태 및 이용 내역을 토대로 진행되며, ‘심사 결과에 따라 서비스 이용 자격 제한이 이뤄질 수 있습니다’, ‘사고처리 등과 같이 회원의 책임 있는 행위를 기반으로 업무 처리가 완료되지 않은 경우’,’공서양속에 반하는 행위를 하는 등 회원 자격을 유지시키는 것이 부적절하다고 판단되는 경우’, ‘기타 회사가 제공하는 플랫폼을 비정상적으로 사용하는 행위 일체’, ‘기타 회사의 원활한 서비스 제공에 방해되는 행위는 금지됩니다’, ‘회사는 사업 종목의 전환, 업체 간의 통합, 사업 폐지 등 기타 회사의 판단에 의해 불가피한 영업상의 이유가 있다고 인정되는 경우 제공하는 서비스의 내용을 변경할 수 있습니다’, ‘기타 회사의 합리적인 노력으로 제어할 수 없는 사유가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우’, ‘기타 회사의 원활한 운영을 현저히 저해하는 사유가 발생한 경우’ 등을 이유로 회원가입 및 계약 성립, 회원의 서비스 이용 제한, 회원의 탈퇴 및 자격상실, 회원의 의무 및 책임, 서비스 변경 및 중단 등을 회사가 임의로 정할 수 있는 것은 부당하게 일방적으로 계약 해지, 서비스 이용 제한 및 제재를 하는 조항으로 약관규제법 위반 사항이다.

또한 제9조 제1항, 제10조 제1항 제6호 등에서 반복적으로 사용하고 있는 ‘공서양속(公序良俗)’은 ‘공공의 질서와 선량한 풍속’이란 말로 구 민법에서 사용되던 구시대적 표현이다. 약관의 내용은 일반 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성돼야 함에도 불구하고, 버젓이 사용하고 있어 이처럼 이해하기 어려운 용어는 당장 수정돼야 한다.

귀책 유무를 묻지 않고 회사의 책임을 배제하는 조항은 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담해야 할 위험을 고객에게 전가하는 조항으로 불공정하다.

약관규제법 제7조 제1호 ‘사업자, 이행 보조자 또는 피고용자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 법률상의 책임을 배제하는 조항’은 무효라고 규정하고 있다.

이를 근거로 볼 때 쏘카 이용약관에서 명시하고 있는 ‘회사는 서비스 관련 설비의 여유가 없거나, 기술상 또는 업무상 문제가 있는 경우에는 승낙을 유보할 수 있습니다’, ‘회원의 서비스 이용의 제한 기간동안 소멸된 크레딧 및 기타 혜택 등은 회사에서 책임지지 않습니다’, ‘서비스 내용이 변경 또는 중단되는 경우 이로 인해 회원이 입은 손해에 대하여 고의 또는 과실이 없는 이상 책임을 부담하지 않습니다’, ‘회사는 천재지변 및 기타 이에 준하는 불가항력으로 인하여 서비스를 제공할 수 없는 경우에는 서비스 제공에 관한 책임이 면제됩니다’, ‘회사는 회원이 서비스에 게재한 정보, 자료, 사실의 신뢰도, 정확성에 대하여 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임을 지지 않습니다’, ‘회사는 회원간 또는 회원과 제3자 상호간에 서비스를 매개로 하여 거래 등을 한 경우에는 책임을 지지 않습니다’, ‘플랫폼 및 링크 등으로 연결된 사이트를 운영하는 회사는 회사와 별개의 사업자로서 독자적으로 운영됩니다. 회사는 회원과 피연결회사 간에 이루어진 일체의 거래에 대해서 어떠한 책임도 지지 않습니다’ 등을 이유로 회원가입 및 계약의 성립, 회원의 서비스 이용제한, 서비스 변경 및 중단, 책임제한 등에서 회사가 책임을 지지 않겠다는 것은 부당하게 사업자를 면책하는 조항으로 약관규제법 위반사항이다.

최근 네이버 등 플랫폼 기업들이 스마트스토어 등 상품중개에서 발생하는 소비자피해에 대해 네이버는 중개만 할 뿐 책임이 없다고 발뺌하고 있어 문제가 심각하다. 그럼에도 플랫폼을 기반으로 운영되는 카셰어링 업체인 쏘카 이용약관에서도 이처럼 사업자의 책임을 회피하는 조항들로 인해 향후 소비자 피해를 더욱 양산할 가능성이 커 반드시 수정돼야 한다.

고객과 사업자는 신의성실의 원칙을 근거로 계약을 맺어야 하며, 고객에 비해 우월적 지위에 있는 사업자는 약관의 내용이 고객과 공정하게 이루어지도록 해야 한다. 따라서 고객에게 부당하게 불리한 조항, 고객이 계약의 거래 행태 등 관련된 모든 사항에 비추어 예상하기 어려운 조항 등은 공정성을 잃은 것으로 추정한다.

이를 근거로 볼 때 쏘카 이용약관에서 명시하고 있는 ‘해당 내용이 본 약관과 충돌할 경우에는 개별약관 및 개별정책이 우선하여 적용됩니다’, ‘이러한 회원의 서비스 사용 권한에 대한 판단 기준은 회사의 내부 운영 규정에 근거합니다’, ‘페널티 제도는 언제든지 그 필요성 및 활용성에 따라 개정될 수 있습니다’ 등을 이유로 약관의 해석, 서비스 및 손해배상 요금, 페널티 제도에서 소비자가 아닌, 회사가 우선적으로 모든 것을 판단하는 것은 신의성실 원칙에 위배되는 것으로 약관규제법 위반 사항이다.

특히 카셰어링 피해 유형 중 청구하지 않은 요금(페널티) 관련이 전체 20.9%를 차지할 만큼 페널티 제도로 인한 소비자 불만이 가중되고 있는 현실이다. 그런데도 쏘카는 페널티 제도를 언제든지 마음대로 적용할 수 있도록 이용약관에 규정하고 있어 이로 인한 소비자 피해와 과도한 수익 추구가 발생할 수 있으므로 즉각 시정돼야 한다.

소비자주권시민회의는 위와 같은 조사 결과를 바탕으로 “최근 이용자가 급증하고 있지만 쏘카 이용약관 중에는 소비자의 권리를 침해하는 다수의 불공정약관이 발견돼 향후 이용자들의 피해가 예상된다”며 “특히 카셰어링은 비대면의 편리성으로 인해 이용자가 증가하고 있는 만큼 소비자 피해가 발생하지 않도록, 쏘카는 사전에 이러한 불공정한 약관을 즉각 시정해야 한다”고 지적했다. 

이어 “만약 쏘카가 위에서 언급한 고객에게 일방적으로 불공정한 약관을 즉각 시정하지 않는다면 해당 약관의 시정을 위해 공정거래위원회에 약관심사를 청구할 계획”이라고 밝혔다. 

우먼컨슈머 = 임기준 기자