오래된 거실 등이 꺼졌다. 전구가 수명을 다한 것이다. 실내가 어두워졌지만 당황하지 않는다.
다이소로 달려가 전구를 사 와서 새로 끼우면 된다. 간 김에 그동안 미뤄왔던 필요한 생활용품을 이것저것 한 번에 장만한다. 품질에 비교해 가격도 싸다.
지금 이 순간에도 다이소로 달려가는 소비자들이 분명히 있다.
생활용품점 다이소는 항상 고객으로 붐빈다. 모두 필요한 생활용품을 구매하러 온 소비자들이다.
다이소 고객은 특별한 계층이 없다.
신혼부부, 중년 주부, 청소년과 청년층, 60~80대 고령층, 엄마와 함께 온 초등생까지 다양하다. 명실공히 '국민가게'다.
다이소는 편리하다. 필요한 생활용품을 해결해주기 때문이다.
이것이 소비자들이 다이소를 찾는 이유일 것이다.
다이소는 500원,1000원부터 5000원 사이의 상품을 균일가에 판다.
이 가격은 10여년 간 유지되고 있다. 다른 물가는 올라도 다이소는 늘 그 가격을 유지했다. 그래서 가격인상 부담이 없다.
고객들은 항상 적당한 구매 예산을 가지고 다이소로 달려가면 됐다.
웬만한 생활용품은 그곳에서 구입할 수 있어서 안심하고 가게 된다.
1~2만 원이면 필요한 생활용품을 알뜰하게 구입할 수 있다. 나름 쇼핑하는 재미도 쏠쏠하다. 그만큼 가성비도 높다.
한번 이용한 사람은 또 가게 된다. 이것이 다이소의 매력이다.
낮은 균일가격과 제품 품질이 고객을 사로잡고 있는 것이다.
기업의 생존에 가장 중요한 대상은 고객이고 소비자다.
제품을 파는 기업은 고객이 최우선이다. 고객이 없으면 그 기업은 생존하기 어렵다.
기업은 제품과 상품을 평범하게 제공하는 수준을 넘어 새로운 DNA를 가지고 소비자에게 감동을 주면 소비자는 기업의 열렬한 고객이 된다. 그 기업은 고객들로부터 무한한 사랑을 받게 될 것은 자명하다.
기업의 꿈은 소비자들의 변함없는 사랑이다.
현대인들은 하루에 적어도 수 십개의 상품을 구매하거나 사용한다.
특정 기업의 상품을 구매하는 것은 신뢰가 쌓였기 때문이라고 본다.
그것이 소비자가 기업에 보내는 사랑의 신호다.
그러나 제품에 불량이 생기면 기업과 고객 간의 ‘사랑 전선’에 문제가 발생한다. 바로 불신이다. 한 개의 불량품은 여타 다른 제품까지 악영향을 미친다.
다이소를 찾는 고객들에게 다이소 상품에 대한 품질 평가를 들어보았다.
“예전보다 품질이 좋아졌다” “가격대비 품질에 만족한다” “생각보다 좋다”는 등의 반응이 대부분이었다.
다이소를 이용하는 고객들은 다이소 상품에 대해 비교적 좋은 평가를 내리고 있었다.
이는 다이소가 품질관리를 철저히 해왔기 때문으로 소비자들로부터 신뢰를 얻고 있다고 판단해도 무방할 듯 싶다.
최근 다이소는 “품질을 더 높이고 불량과는 타협하지 않는다”고 선언했다.
이는 고객의 신뢰를 다지기 위해 품질관리를 더욱 강화하겠다는 다이소의 새로운 DNA 선언이라고 할 수 있겠다.
이 같은 새 DNA 선언은 창업주 박정부 회장의 일관된 신념에서 나온 경영방침 ‘품질제일’이라는 철학에서 솟아난다.
품질 제일주의는 결국 고객 제일주의로 귀착된다.
고객은 똑똑한 품질 관리체계를 거친 상품을 만나게 됨으로써 만족을 얻게 되는 것이다.
세계적인 기업 삼성그룹의 이재용 부회장은 “전화 통화보다 고객이 중요하기 때문에 고객과의 미팅중에는 절대 다른 전화를 받거나, 심지어 전화기를 쳐다봐서도 안된다”고 임직원들에게 강조했다고 한다.
고객의 중요성을 강조하며 고객 제일주의를 표방해 온 것을 알 수 있는 대목이다.
당연한 일이지만 1000원짜리 제품이든 100만 원짜리 상품이든 고객이 선택해야 팔린다.
고객이 외면하는 상품은 쓸모가 없어진다. 선택권은 고객이 갖고 있기 때문이다. 그래서 기업은 고객이 필요한 새로운 상품을 연구하고 기획하고 개발하여 소비자에게 구애하는 것이다.
품질관리는 아무리 강조해도 지나침이 없다고 본다. 이는 고객이 그 기업의 상품을 선택하느냐 않느냐에 따라 기업이 생존하느냐 퇴출되느냐가 달려있기 때문이다.
다이소의 ‘품질은 높게, 가격은 낮게’라는 정책은 생존을 위한 고도의 ‘소비자 구애전략’이 아니었나 싶다.
그리고 이 전략은 창업주 박정부 회장의 일편단심에서 나온 ‘고객중심 경영 아이콘’으로 굳건히 자리 잡았다.
다이소의 새로운 DNA와 고객중심 경영 아이콘은 소비자의 마음속에 신뢰로 자라나고 있으며 이로써 고객은 든든한 응원을 보내고 있는 것이 아닐까.