국내 주요 온라인쇼핑몰(5개 사)의 소비자 만족도와 이용 실태를 조사한 결과, ‘주문･배송’에 대한 만족도는 높았지만, ‘상품’에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원의 조사에 따르면 조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.
  
본지(우먼컨슈머)의 소비자피해 제보의 대부분은 ‘스룩’의 배송지연 관련 피해를 호소하는 내용으로 소비자 피해가 심각하게 발생하고 있다. 

‘스룩’은 한국소비자원의 조사대상에서 제외됐지만 갈수록 그 규모가 커지면서 소비자 피해도 꾸준히 증가하고 있다. 하지만 ‘스룩’은 여기에 대한 아무런 대책을 세우지 않아 소비자 피해를 더욱 키우고 있다.

온라인쇼핑몰 종합만족도 5점 만점에 3.76점

디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑몰 이용도 증가하고 있다. 통계청 온라인쇼핑 동향 조사에 따르면, 온라인쇼핑 거래액은 2018년 114조원에서 2023년 227조원으로 5년 사이 2배 가까이 증가했다.

조사대상 온라인쇼핑몰의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출)는 3.76점(5점 만점)이었다. 업체별 점수는 최저 3.71점에서 최고 3.83점 사이에 분포했다.  

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지·앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.34점으로 ‘부정 감정’ 요인(3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 ‘존중받는 느낌’에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.

조사대상 소비자(1500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만 7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매 금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.

월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 ‘5만~10만 원 미만’이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 ‘25만원 이상’이 27.4%로 가장 많았다.

조사대상 소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%(465명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘일주일에 1회 정도’ 30.3%(454명), ‘일주일에 2~3회’ 19.3%(290명) 등의 순이었다.

한편 온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사대상의 절반(49.5%, 743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%(209명)로 가장 많았고, 이어 ‘판매가격이 더 저렴해서’(22.1%, 164명), ‘앱이 사용하기 편해서’(15.3%, 114명) 순이었다.

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정이라고 밝혔다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자