최근 5년간(2018년~2022년) 증권사 민원은 대신증권이 가장 많았다. 2018년부터 2022년까지 최근 5년간 상위 10개 증권사의 민원 건수를 조사한 결과다.

대신증권에는 매년 평균 300건의 민원이 제기됐으며 특히 최근 3년간 민원 건수가 급증하는 모습이다. 

2018년에는 대신증권에서 49건이 발생했지만 2022년에는 628건이 발생해, 매년 약 90%씩 민원이 증가한 꼴이다.

금융소비자는 증권사에 직접 민원을 제기하기도 하지만, 증권사가 문제해결 의지가 부족한 등의 상황에는 금융당국에 민원을 제기하기도 한다. 

대외민원이 자체 민원보다 많다면 소비자가 증권사의 문제해결 능력을 신뢰하지 않는다고 볼 수 있다. 대신증권은 5년간 발생한 민원 중 대외 민원이 92.6%를 차지했다. 10대 증권사 중 가장 높은 수치다.

절대적인 민원 건수뿐 아니라 대신증권은 민원 발생률도 가장 높았다. 대신증권의 활동 계좌 10만 좌당 민원 건수는 6.54건으로, 10개 사 평균보다 2배 이상 높았다. 

이는 대신증권의 자체 민원 발생률은 평균 수준보다 약간 높은 데 비해, 대외 민원 발생률이 타 증권사보다 월등히 높기 때문이다. 

즉 5년간 대신증권은 금융소비자가 뽑은 서비스 최악의 증권사라는 말이 된다. 증권사에 민원을 넣어 봤자 해결되지 않으리라고 생각하고 금융감독원에 도움을 요청하는 비율이 압도적으로 높기 때문이다.

최근 5년간 대신증권에 제기된 민원을 상품 유형별로 살펴보면 전체 1499건 중 ‘전산 장애’가 1013건으로 가장 빈발했다. 

2021년 7월 전산장애 발생 당시 오익근 대표이사가 대고객 사과문을 발표하며, IT 관련 시스템을 안정화하고 ‘온라인장애 보상 절차’에 따라 보상하겠다고 밝혔다. 그러나 이듬해인 2022년 전산장애 관련 민원은 오히려 전년 대비 56.8%나 증가했다. 

증권사의 민원 건수를 면밀히 조사 분석한 ‘소비자주권시민회의’는 “대신증권은 전산장애가 금융소비자를 얼마나 답답하고 초조하게 하는지 전혀 이해하지 못하고, 그저 운이 나빠서 발생한 일쯤으로 치부하는 듯하다. 전산장애를 없애려는 노력이 전혀 보이지 않는다. 보상 절차도 형편없다”라며 “사전에 매도 의사를 밝히지 않았다면 보상하지 않는다. 또한 손절하지 못한 경우만 보상하고 익절매 타이밍을 놓친 것에 대해서는 보상하지 않는다”라고 평가했다. 

2019년과 2020년에는 상품 판매 관련 민원이 각각 48.2%, 73.0%로 가장 높았는데, 특히 상품 중에서도 펀드와 관련돼 있다. 라임 펀드와 옵티머스 펀드 등 사모펀드 환매 중단 사태로 손실을 본 금융소비자의 민원으로 보인다. 

대신증권 반포지점에서 약 1조원 규모가 라임펀드에 투자됐다가 큰 손실이 발생했고, 옵티머스 펀드를 최초로 판매한 증권사도 대신증권이었다. 대형 사모펀드 사태에 깊게 연루된 만큼 향후 발생할 피해자에 대해서도 신속히 합당한 보상을 지급해야 할 것이다.

대신증권은 10대 증권사 중 자기자본 규모가 가장 작음에도 금융소비자의 민원이 지난 5년간 가장 많이 빗발친 곳이었다. 시기마다 두드러지는 문제도 달랐다. 

사모펀드 환매를 중단해 투자자에게 피해를 안기고, 전산망을 허술하게 관리해 자산거래에도 불편을 초래했다. 고객에게 어떻게 좋은 금융서비스를 제공할 것인지 조금도 고민하지 않는 모습을 보였다.
 
우먼컨슈머 = 임기준 기자