글로벌 온라인 여행사(OTA) 키위닷컴과 관련한 소비자상담이 급증하고 있어 주의가 필요하다.

한국소비자원은 “키위닷컴과 관련한 국제거래 소비자상담은 1월부터 3월까지 총 187건이 접수됐다”면서 “분기마다 접수 건이 늘고 있고 특히 올해 1분기에 접수된 상담은 전년도 4분기(46건)보다 106.5% 증가한 95건으로 집계됐다”고 25일 밝혔다.

1분기 접수된 상담 사유를 살펴본 결과 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 89건(93.8%)으로 대부분을 차지했고, ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 각각 2건(2.1%), ‘표시·광고’와 ‘기타·단순문의’가 각각 1건(1.05%)씩 접수됐다.

키위닷컴은 항공권을 ‘Saver(세이버) 티켓’, ‘Standard(스탠다드) 티켓’ 등 변경·취소 조건이 다른 3가지 유형으로 구분해 판매한다. 또 판매 페이지에 ‘자발적 취소 시 환불 불가’ 조건을 표기하고, 이용약관에 환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용을 고지하고 있다.

해당 약관에 따르면 소비자는 개별 항공권의 환불 규정에 의해 환불받을 수 있는 금액(전액 또는 취소수수료 공제 후 잔액)이 아닌 10유로(크레디트)만 돌려받고 결제대금에 대한 권리는 키위닷컴이 갖게 된다.

키위닷컴의 약관에는 소비자가 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 포함돼 있지만, 항공사에서는 구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다고 안내하는 경우가 대부분이므로 이를 통한 해결도 쉽지 않다.

한국소비자원은 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 OTA의 약관 등 거래 조건 실태를 조사하고, 사업자에게 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고했으나 키위닷컴은 이를 받아들이지 않았다.

또 키위닷컴은 국제거래 소비자포털에 접수된 소비자 상담 처리 과정에서도 이용약관을 근거로 10유로(크레디트) 이외의 대금 환불을 거부하고 있다. 이에 해외 항공사인 아메리칸 항공(American Airlines) 등 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다.

소비자원 관계자는 “상품 판매 페이지와 이용약관 등에 환불불가 조건이 고지됐다면 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 카드사의 ‘차지백 서비스’를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다”며 “불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다”고 말했다.

우먼컨슈머 김승준 기자