지난해 온라인쇼핑 거래액은 192조원을 넘어서 역대 최고치를 기록했고, 배달음식도 48% 이상 늘어 26조원에 육박했다. 모바일 경제가 더 이상 선택이 아닌 지금, 장애인들에게는 여전히 높은 문턱인 것으로 나타나 사회적 관심과 개선책이 필요해 보인다.

한국소비자원은 소비생활과 밀접한 모바일 앱 16개를 테스트한 결과 시·청각 장애가 있는 소비자는 이용에 불편을 겪고 있는 것으로 조사됐다고 23일 밝혔다.

이번에 조사한 앱들은 쇼핑앱 9개, 배달앱 3개, 동영상 스트리밍 앱 4개이며 이들은 대체 텍스트나 청각장애인을 위한 폐쇄자막이 제공되지 않아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

대체 택스트는 온라인에 게시된 이미지를 시각장애인이 이해할 수 있도록 설명해주는 글이나 문구로서 화면 낭독기(Screen Reader)가 이를 읽어 시각장애인에게 정보를 제공한다. 또한 폐쇄자막은 청각장애인을 위해 실시간으로 모든 음성 내용을 문자로 지원해주는 서비스로서 “점점 커지는 발걸음소리” 등과 같은 대사 외 소리까지 자막으로 표현한다.

■ 쇼핑·배달앱, 시각장애인 위한 ‘대체 텍스트’ 지원 필요

쇼핑‧배달‧동영상 스트리밍 앱 이용 경험이 있는 시각장애인 193명을 대상으로 모바일 앱 이용실태를 조사한 결과, 대부분인 92.2%(178명)가 상품· 서비스정보 확인 단계에서 어려움을 겪은 것으로 나타났다. 그 이유로 ‘대체 텍스트 미제공’이라고 응답한 소비자가 67.4%(120명)로 가장 많았다.

결제단계 경험자 167명 중 불편을 느꼈다고 응답한 소비자는 88.6%(148명)로, 이들은 ‘지나치게 복잡한 화면구성’(56.8%), ‘대체 텍스트 미제공’(55.4%) 등을 주요불편 사유로 꼽았다.

대체 텍스트 제공 실태 조사에서 쇼핑앱은 조사대상 모두 구매 결정에 영향을 미치는 ‘상품상세정보’의 대체텍스트 제공이 미흡했다. 예를 들어 상품의 특징, 장점 등을 담고 있는 이미지를 ‘상품상세이미지’라고만 읽어주는 등 시각장애인이 상품정보를 파악하기 어려운 것으로 나타났다.

배달앱은 조사대상 3개 앱 모두 결제페이지 내 카드등록 절차에서 대체 텍스트가 지원되지 않아 카드번호 입력이나 수정이 불가했다. 또한, 음식상세페이지의 ‘음식 주문수량 증감버튼’과 ‘사이드 메뉴 선택’ 기능을 이용할 수 없어 주문수량을 늘리거나 사이드 메뉴를 선택하기 어려운 앱도 각각 2개씩 있었다.

■ 동영상 스트리밍 앱, 청각장애인 위한 ‘폐쇄자막’ 확대 필요

청각장애인이 영상 콘텐츠를 이용하기 위해서는 폐쇄자막 제공이 필요하다. 그러나 조사대상 동영상 스트리밍 앱 4개 중 1개 앱만 동영상 콘텐츠 대부분에 폐쇄자막을 제공해 대사를 포함한 모든 소리를 문자로실시간 지원하고 있었다. 나머지 3개 앱은 일부 콘텐츠에 한해 대사만 자막으로 제공하고 있었다.

현행 방송법이 실시간 방송에 대해 장애인 방송을 일정 비율 이상 편성하도록 의무화하고 있는 것과 같이 VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠에 대해서도 청각장애인의 미디어 접근성을 제도적으로 보장할 필요가 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 소비생활 밀접 앱 운영 사업자에게 ▲ 대체 텍스트 제공 강화 ▲ 동영상의 폐쇄자막 제공 강화를 권고할 예정이다.

또한, 관련 부처에는 ▲ 장애인차별금지법상 의무를 지는 ‘행위자’에 모바일 앱 사업자 포함 ▲ VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠의 폐쇄자막 제공 의무화 등 제도 개선을 건의할 예정이다.

우먼컨슈머=최주연 기자