무신사가 온라인 패션 편집숍 상위 6개사 중 소비자 만족도가 가장 높았다. 무신사는 2001년 프리챌 커뮤니티 '무진장 신발 사진이 많은 곳'에서 시작됐다.

최근 의류, 액세서리, 가방, 잡화 등 다양한 품목을 한 곳에서 보고 구매할 수 있는  온라인 패션 편집숍에 대한 시장이 커지고 있다. 한국소비자원은 소비자에게 정보를 제공하기 위해 온라인 패션 편집숍앱 6곳에 대한 소비자 만족도를 실시했다고 14일 밝혔다. W컨셉(W.CONCEPT.), 무신사(MUSINSA), 브랜디(BRANDI), 에이블리(ABLY), 29CM, 지그재그(ZIGZAG)앱에 대한 만족도 평가에 소비자 총 1,711명이 4월 15일부터 25일까지 참여했다. 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.37%p다.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 종합만족도를 산출했다.

6개 온라인 패션 편집숍 종합만족도는 평균 3.62점이었다. 사업자별로는 무신사가 3.74점으로 가장 높았다. 지그재그(3.61점), W컨셉(3.60점), 브랜디(3.60점), 29CM(3.60점), 에이블리(3.58점)로 나타났다.

서비스 제공 과정 전반을 평가하는 ‘서비스품질 만족도’는 평균 3.64점, 본원적 서비스에 대해 평가한 ‘서비스상품 만족도’는 3.62점이었다. 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.52점으로 가장 낮았다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.76점, 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.62점, 산업 전반에서 제공하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.58점이었다.

소비자 1,711명 중 45.5%(779명)은 ‘상품의 다양성’을 이유로 온라인 패션 편집숍을 이용한다고 답했다. ‘무료 배송’ 10.4%, ‘합리적인 가격’ 9.2%, ‘희소성 있는 상품 구비’ 8.5%, ‘꼭 맞는 상품 추천’ 6.8% 등으로 답이 이어졌다.

제품 구입 빈도는 ‘월 1회’가 35.0%(599명)로 가장 많았으며 ‘두 달에 1회’ 22.9%, ‘3주일에 1~2회’ 12.7%로 나타났다. 주로 구입하는 상품은 ‘의류’가 89.4%(1,530명)에 달했고 ‘신발’과 ‘가방’은 각각 3.3%, 2.9%였다.

소비자가 구입하는 제품 가격대는 브랜디, 에이블리, 지그재그는 ‘1만원~3만원 미만’, 무신사와 29CM는 ‘3만원~5만원 미만’, W컨셉은 ‘5만원~10만원 미만’ 등으로 나타났다.

전체 소비자 1,711명 중 23.3%(399명)는 편집숍을 이용하며 ‘피해를 경험했다’고 답했다. 피해유형으로는 ‘배송지연’ 78.4%(313명), ‘품질 불량·하자’ 39.9%, ‘품절로 인한 주문 취소’ 34.1%, ‘주문 취소·교환·환불 지연’ 24.1% 순이었다.(복수응답)

대처행동을 묻자 ‘이의제기 하지 않았다’가 55.6%(222명), ‘업체에 문의·항의·보상 요청’ 38.1%, ‘관련 기관에 문의·피해구제 요청’ 1.5%로 나타났다. 

소비자원 관계자는 "소비자의 합리적인 선택을 돕기위해 온라인 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산할 예정"이라고 전했다. 

우먼컨슈머= 김정수 기자