[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 코로나19 장기화로 돌잔치, 예식, 숙박, 항공예약 등 계약해지가 이어지면서 사업자와 소비자간 위약금 분쟁이 발생하고 있다. 

한국소비자단체협의회는 서울시와 함께 3월27일부터 5월6일까지'코로나19 상생중재상담센터'를 한시적으로 운영하고 있다. 상담대상은 서울시민, 서울 소재 사업자다. 

소협은 지난 한 달 간 센터에 접수된 상담내용을 분석한 결과 예식(54%) > 외식(24.7%) > 여행(21.3%) 순으로 나타났다고 29일 밝혔다. 

한 달간 접수된 상담 174건 중 예식은 94건, 외식 43건, 여행은 37건이었다. 소협은 99건은 정보를 제공하는 방법으로 상담을 종료했고 75건에 대해서는 피해처리를 도왔다.

여행은 정보제공 16건, 피해처리 21건, 예식은 정보제공 66건, 피해처리 28건, 외식은 정보제공 17건, 피해처리는 25건으로 확인됐다.

소협은 "예식은 계약금, 비용이 크고 가장 많은 소비자들이 피해 접수를 한 업종임에도 정보제공에 그친 상담이 높아 소비자 불만, 피해 규모는 더욱 클 것"이라고 했다. 

소비자 A씨는 5월16일 **예식장에서 결혼식을 하기로 하고 2,065만원 중 계약금 100만원을 지불했다. 그러나 코로나19로 4월13일 예식을 해지하려 하니 사업자는 2065만원의 20%인 413만원을 부담해야하고, 계약금 100만원은 별도라고 안내했다. 

소협측은 중재과정을 통해 총액의 15%인 313만원을 납부하고 계약해지를 하는 것으로 합의토록 도왔다.

B소비자의 경우 지난해 12월, 올해 5월 진행하는 돌잔치를 계약하면서 220만원중 30만원을 계약금으로 지불했다. 코로나19로 일정 연기를 문의하니 사업자는 8월까지만 가능하며, 계약해지 총비용의 50%인 110만원을 내야한다고 안내했다. 소협은 중재를 통해 소비자가 요청한대로 올해 10~11월 중 계약조건 변경없이 돌잔치를 연기해줄 것을 사업자와 합의했다. 

4월26일 호주 골드코스트로 여행을 준비하던 C씨. 출국 항공편은 여행사를 통해 ☆항공사로 입국은 5월3일자로 ○항공사를 예약했다. 코로나19로 출국할 수가 없어 ☆항공사 항공편은 취소하고 위약금 없이 환불 받았다. ○항공사 항공편에 취소를 요청하니 위약금을 공제하고 환불해준다는 답변을 받았다. 

소협 측은 상담원이 지속적으로 업체와 중재를 진행 중이라고 전했다. 

상담 174건 중 소비자들은 계약해제·해지(40.9%) > 환급(23.6%) > 계약금액조정(13.2%)을 요구한 것으로 나타났다. 

여행업에서는 소비자가 입국금지로 출국이 불가능해 여행 계약 해지를 요청할 때 계약금 반환을 거부하거나 별도의 수수료를 부과하는 경우가 있었다. 또 업체가 환불 진행을 수용했지만 바우처 제공을 제안하거나 현지 리조트 및 프로그램과의 특약문제를 제시하며 별도의 위약금을 요구하기도 했다. 업체마다 처리방법이 달라 소비자들은 불편과 혼란을 겪었다. 

예식은 타 업종보다 계약금액 조정을 요구하는 소비자가 많았다. 그만큼 취소보다는 일정을 연기하길 바란 것이다. 다수의 예식업체들은 보증 인원, 식대 단가를 높이며 코로나19 이전 계약했던 조건보다 소비자에게 불리한 조건을 제시했다. 대관료 인상, 명확한 기준 없이 요구하는 과도한 위약금을 요구하는 상황도 있었다.

외식의 대부분 상담은 돌잔치 예약(계약)이었다. 소비자가 계약해제·해지 및 환급 요청 시 별도의 지불한 계약금보다 훨씬 높은 수준의 위약금을 요구했으며 계약 시 보증했던 인원을 줄여 진행하겠다는 소비자에게 업체는 보증했던 인원에 대한 식대를 전부 지불하라고 통보했다. 이 모두 업체가 자체적으로 정한 내부약관을 따르고 있었고, 이에 서명 등을 한 소비자들이 울며 겨자먹기로 해당 조항에 따를 수밖에 없었다는 불만이 이어졌다. 

소협 측은 "처리 유형 중 합의불성립이 가장 높았다"며 "상담원이 소비자와 업체 간 중재를 여러 번 시도해도 성립되지 않았고 요구사항의 간극이 매우 커 좁히기 힘든 소비자 피해 처리 현실을 담고 있다"고 전했다.

이어 "상담원의 적극적인 시도에도 불구하고 계약해제, 해지나 환급 같이 많은 소비자들이 요구하는 유형으로 성립되지 못하는 것에 대한 고민이 필요하다"고 했다. 

한편 소협과 서울시는 당장 실제적 피해처리가 이뤄지기 어렵더라도 접수되는 소비자 불만, 피해 사례를 모니터링하고 분석해 소비자피해구제를 위한 민관 거버넌스 모델을 만들어간다는 계획이다.