[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 배달앱으로 음식을 주문하는 소비자가 늘어나는 가운데 사업자 정보가 부족하고 취소 절차 안내가 미흡해 주문과는 별개의 불편이 발생하고 있다. 

배달앱 거래는 비대면으로 이루어지는 통신판매 형태를 띄고 있지만 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다. 

한국소비자원은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱에서 제공하는 정보 및 이용약관을 조사한 결과를 26일 발표했다. 

소비자 A씨는 배달앱으로 만원 상당의 식사를 주문했다. 음식이 배달되지 않아 사업자에게 환급을 요구하니, 사업자는 이미 음식을 배달했다고 주장하며 환급을 거부했다.

소비자 B씨는 배달에서 주문한 음식이 아닌, 다른 음식이 배달돼 사업자에게 환급과 음식 수거를 요구했다. 그러나 사업자는 음식을 수거하지 않고 환급도 지연했다. 

소비자 C씨는 2만원 상당의 중식을 배달앱을 통해 주문하고 2분 후 취소를 요청했다. 배달앱 고객센터에서는 취소 처리를 도와준다고 안내했고 이후 D씨는 다른 음식을 주문했지만 취소를 요청한 음식이 배달됐다. 이에 C씨는 배달앱에 취소 처리를 재차 요구했지만 배달앱측은 일부 금액만 환급해준다고 했다. 

최근 3년 8개월 간 1372소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련이 166건(24.0%)으로 가장 많았다. ‘환급지연·거부’ 관련 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’ 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다. 

배달의민족, 배달통, 요기요는 국내 소비자들이 주로 이용하는 앱이다. 이들의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관을 조사한 결과 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다. 앱을 이용하는 과정에서 소비자 불만이 발생했을 때 이의 제기 및 해결을 위한 정보가 부족하다는 것을 의미한다. 

‘배달의민족’은 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면 ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공했다. 

소비자가 음식 주문을 취소할 때도 어려움이 있었다. 간편 취소 절차가 없었기 때문이다. 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법 안내가 없었고 ‘자주 묻는 질문’ 게시판에서만 확인할 수 있었다. 

앱으로 취소할 수 있는 시간도 각각 달랐다.
배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, 배달통과 요기요는 10~30초 내에만 취소가 가능했다. 사실상 앱에서 취소하는 것은 불가능했다. 일정 시간이 지난 뒤에 취소하려면 배달앱 고객센터나 음식점에 직접 연락해 취소해야한다. 배달통은 소비자가 두 곳 모두에 연락을 해야 취소가 가능했다.

소비자피해가 지속적으로 발생하는 미배달이나 오배달 관련 처리기준을 이용약관에 규정한 업체는 배달의민족 뿐이었다. 그러나 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정돼있었다. 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 없었다. 

소비자원은 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 △제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다. 업체는 이를 적극 수용한다고 회신했다.