[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 해외 자유여행을 준비하는 소비자 가운데 숙박·항공 ‘환급불가’로 피해를 입는 경우가 있어 주의가 요구된다.

최근 많은 소비자들은 여행사 패키지 상품 대신 스스로 항공, 숙박 등을 예약해 ‘자유여행’을 준비한다.

24일 한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면 여름 휴가철을 앞두고 자유여행을 준비하는 소비자들이 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 이용 과정에서 불만과 피해를 겪고 있다.

최근 3년간 ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2019년 1,324건, 2019년 5월 기준 306건이나 된다.

전체 소비자 민원의 80.6%는 주로 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등에서 발생했다.

K씨는 올해 1월 27일, 숙박 예약대행 사이트에서 6월 5일~9일 4박 5일 일정으로 사이판 리조트를 예약하고 약 93만원을 지불했다. 2월 8일 개인적인 사정으로 사업자 측에 예약 취소를 요청했지만 ‘환급불가’상품이라는 이유로 환급이 거부됐다. 숙박예정일은 3개월이나 남은 상황이었다.

L씨는 올해 4월 19일 항공권 예약대행 사이트에서 5월 6일 몽골 울란바토르에서 출발해 러시아 모스크바로 향하는 항공권을 구입하고 약 55만원을 결제했다. 이후 L씨가 항공권 일정 변경을 요청했는데 사업자는 변경 수수료로 약 13만원을 요구했다. L씨는 이를 수락, 지급했는데 다시 사업자는 항공권 변경 수수료 변동으로 약 58만원을 추가 지급할 것을 요구했다. L씨는 변경 수수료가 항공권 구입가를 초과하는 것은 부당하다면서 변경수수료 13만원의 반환을 요구했지만 사업자 측은 수수료 반환을 거부했다.

소비자 불만의 73.0%는 ‘취소·환급 지연 및 거부’였다. 소비자들은 환급불가 상품을 예약한 후 개인사정으로 일정 변경 요청 시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로했다.

특히 ‘고투게이트(Gotogate)’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자 불만을 야기하고 있었으며 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않는 것으로 알려졌다.

‘부킹닷컴(Booking.com)’의 경우 ‘환급불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소 수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의가 필요하다.

소비자원은 △예약대행사가 누리집을 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소, 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선시하기 때문에 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 것 △결제 시스템 문제로 중복 결제 발생 시 예약대행 사업자에게 해결을 요청할 것 △사업자 연락두절 및 사이트 폐쇄 등 문제 발생 시 증거자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청할 것을 소비자에 당부했다.