[우먼컨슈머= 전진경 기자] NH농협은행이 지난해 9월 인공지능(AI)기반의 '콜센터 질의응답 서비스 제공 장치'를 특허 출원하고 12월 BM특허 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.

이 장치는 콜센터 AI 시스템이 누적된 데이터베이스를 딥러닝 학습으로 습득해 소비자가 질문한 내용의 답을 찾아준다. 현재 200만 가지의 답변이 가능하도록 표준화 작업이 진행 중이다.

4차 산업혁명 기술로 상담서비스의 품질 향상과 잘못된 안내로 인한 오상담 확률을 줄일 수 있다. 

하루 24시간 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 농협은행 고객행복센터 상담사 1000여명이 BM특허를 받은 기술을 통해 고품질 상담을 제공할 수 있게 됐다.

농협은행 관계자는 “음성인식과 고객 문의 답변 정확도를 높이기 위한 전담 인력을 운영하고 있으며, 지속적인 딥러닝 학습으로 서비스 품질을 발전시키는데 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 NH농협은행은 △상담품질 전수평가 장치(등록) △AI상담도우미(대기) △AI이슈분석(대기) △실시간 AI스케쥴 자동화 장치(대기) 등 관련분야 5건도 BM특허 출원 중에 있다.