국내 비수기 2일전, 성수기 10일전 전액 환급
[우먼컨슈머 김아름내 기자] 국내·외 호텔예약사이트 반 이상이 예약당일 취소가 불가하거나 환급기준을 지키지 않는 것으로 나타났다.
5월 황금연휴를 앞두고 서울시는 국내·외 호텔예약사이트 10곳을 모니터링하고 결과를 27일 발표했다.
서울시전자상거래센터가 1년 이내 해외여행을 경험한 소비자를 대상으로 진행한 설문조사에서 여행사 패키지여행 경험율은 2015년 40.6%에서 2016년 33.1%로 줄었다. 반면 패키지 여행, 개별 여행은 각각 2015년 25.4%, 50.7%에서 2016년 29.2%, 60.2%로 늘었다.
최근 지향적 소비(You Only Live Once ‘YOLO’)성향과 자유여행 문화가 확산되면서 소비자는 온라인 사이트를 통해 숙소를 직접 예약하고 있다.
서울시전자상거래센터는 소비자가 자주 이용하는 숙박예약 사이트 10곳을 대상으로 4월 11일부터 14일 사이 뉴욕, 파리, 바르셀로나, 도쿄, 홍콩에 2인 평일 1박을 기준으로 250개 상품을 모니터링했다.
그 결과 50.4%인 126개 상품이 남은 사용예정일에 관계없이 결제 당일 취소가 불가능했다.
# 소비자 A씨는 2017년 2월 9일 숙소예약사이트 a업체에서 영국 호텔 예약을 위해 1,235,000원을 결제했다. 잘못 예약했음을 알고 2분뒤 사이트 상에서 취소했으나 얼마 후 카드사로부터 결제 안내 문자를 받고 a업체 고객센터에 문의하니 예약취소는 됐으나 환불 불가 상품이라 환불이 불가하다는 답변을 들었다.
해당 호텔 측도 규정에 따라 환불이 불가하다고 했다.
# 소비자 B씨는 2017년 3월 1일 숙소예약 사이트 b업체에서 1,360,000원을 결제해 10월 3일부터 5일까지 일본 호텔 2박을 예약했다. 이틀 뒤 3월 3일 일본행 항공권을 구하지 못해 b업체에 예약취소를 요청했으나 호텔 측은 거부했다. 예약확정서에 요금 전액이 취소 수수료로 명시돼 있다며 처리를 거부했다.
공정거래위원회 소비자분쟁해결기준 ‘숙박업’에 따르면 비수기에는 사용예정일 2일전, 성수기는 10일전까지 계약금 전액을 환급하도록 돼있다. 일정기간 동안 무료 예약취소가 가능한 123개 상품 중 ‘상품의 환급’에 대한 소비자분쟁해결기준을 충족시키는 상품은 35%인 43개뿐이다.
센터는 2016년 11월 30일~12월 30일 사이, 최근 1년간 숙소 예약 사이트를 이용한 786명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 불편 사항으로 ‘예약 취소·날짜 변경·환불’이 28.1%로 가장 많은 비율을 차지했다.
아울러 해외 숙소예약 사이트를 제공하는 해외사업자 호텔스 닷컴, 아고다, 익스피디아, 에어비앤비, 부킹닷컴 중 4곳은 검색화면에는 세금, 봉사료가 미포함된 가격을 표시했다.
소비자가 최종 결제단계에서 지불하는 가격은 표시 가격보다 평균 13.3% 높았다.
부킹닷컴은 미국, 홍콩 지역의 호텔을 예약 시 결제단계에서도 부가세와 봉사료는 지불가격에서 제외하고 별도 표시하고 있다. 결제 전 소비자가 부담해야할 총 비용을 확인하기 위해서는 직접 총액을 계산해야한다. 신용카드 정보를 모두 입력해야 숙박료, 부가세, 봉사료가 합쳐진 금액을 확인할 수 있다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제10조에 따르면 전자상거래업자는 대표자 성명·사업자등록번호·전자우편 주소 등의 사업자정보 제공을 표시해야하나 아고다, 에어비앤비, 부킹닷컴은 이를 준수하지 않았다.
국내 사업자의 경우 호텔엔조이를 제외한 나머지 4곳은 숙소 검색 시 부가세와 봉사료를 포함한 가격을 표시하고 있었다.
일부 사업자는 숙소 검색 시 평균 가격을 표기했지만 해당 숙소를 선택하면 가격이 높아졌다.
해외호텔은 부가세, 봉사료 외에 숙소 내 무선 인터넷 사용료, 주차비용 등 시설이용에 대한 비용인 리조트 비용(resort fee·facility fee)이나, 도시세(city tax)·숙박세(occupancy tax)를 현지 호텔에서 1박당 별도로 지불하는 경우도 있다.
국내에서는 일반 공산품의 경우 표시 가격에 부가세가 포함돼 있어 소비자 혼동을 야기할 수 있다.
해외사업자는 현지 추가 발생비용을 명확히 표시하고 있지만 일부 국내 사업자 중 3곳은 안내하지 않거나 상품 상세페이지 맨 하단에 ‘리조트 비용(resort fee), 도시세(city tax)를 현지에 지불해야 할 수 있다’고만 표시하거나 비용 범위만 안내하고 있다.
천명철 서울시 공정경제과장은 “국내 숙박예약 취소 시에는 소비자분쟁해결기준에 따라 조정이 가능하나 해외 숙박예약의 경우에는 우리나라 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다”고 했다.
이어 “일부 사업자들의 경우 호텔 예약상품 가격 표시 안내가 소비자에게 혼란과 불편을 주는 경우가 늘고 있어, 서울시는 지속적으로 숙소 예약 서비스 사업자에 대해 정기적인 모니터링을 실시하고, 해당 사업자에 개선 요청을 통해 소비자 피해구제에도 힘쓰겠다”고 말했다.