1. 2024년 3월 30일, 부킹닷컴을 통해 2024년 12월 19일~25일 일정으로 영국 런던의 The Gilbert by Sonder 호텔을 예약하였습니다. 연말 여행을 위해 합리적 가격으로 숙소를 확보하기 위해 조기 예약을 진행한 것입니다.
2. 11월 10일, 숙박 운영사인 Sonder로부터 파산 및 운영 중단으로 인한 숙소 이용 불가 통보를 받았고, 같은 날 부킹닷컴 한국 고객센터에도 즉시 해당 사실을 전달했습니다. 업계의 대형 사태임에도 한국 고객센터는 이에 관련된 내용도, 대책도 없었습니다.
3. 저는 일관되게 “환불을 받고 싶은 것이 아니라 부킹닷컴 측에서 동일 수준의 대체 숙소를 제공하는 것이 OTA의 기본 원칙”이라고 설명하며 부킹닷컴에 대체 숙소 제공을 요청했습니다. 이는 OTA 업계 관행이자 다른 고객들의 사례에서도 확인되는 기본 조치입니다.
4. 5회 이상의 상담 전화와 12개 이상의 메일로 의견을 전달하였지만 부킹닷컴 한국 고객센터는 계속해서 대체 숙소 제공을 거부하며, "본사 방침이라 다른 대안이 없다"는 답변만 반복하였습니다. 더불어 11월 10일 이후 메일로 매번 각각 다른 보상을 제안하였습니다. 해결이 어렵다고 느껴진 저는 부킹닷컴의 소셜 채널 등에도 저의 요청을 전달하였습니다.
5. 11월 18일 고객센터 측에서 직접 전화가 왔습니다. 소셜 미디어 팀으로 전달된 저의 요청을 확인했다고 하며, 환불 진행 및 대체 숙소를 알아보겠다고 하였습니다. 환불을 위해 카드 매입전표를 요청하였으며 대체 숙소 숙박 후 일부 차액 보전에 대해 언급하기도 하였습니다.
6. 저는 다시 한 번 '이 경우는 대체 숙소 제공이 원칙, 차액은 전액 보전 필요' 라고 답변하며, 반복적으로 대응이 바뀐 점을 신뢰할 수 없으니 자체적으로 숙소 리스트를 정리해 매입전표와 함께 전달하겠다고 하였습니다. 상담사는 금액 확정이나 확답은 어려우나 상위 부서에 검토 요청을 해보겠다고 하였습니다.
6. 11월 19일, 부킹닷컴 한국 고객센터는 상위 부서 검토 후 답변을 주겠다는 전날 발언과 달리 종결을 의미하는 메일을 보내왔고, 또 한번 기존과 다른 금액(보상 기준)을 안내하였습니다. 이는 요청한 처리에 대한 검토가 이루어지지 않은 상태에서 자의적으로 종결을 시도한 것입니다.
7. 메일 수신 후 한국 고객센터로 전화하여 문의하였고, 제가 제시한 대체 숙소 리스트는 본사 검토 부서로 단 한 번도 전달되지 않은 것으로 확인되었습니다. 다시 말해, 부킹닷컴 한국 CS가 고객의 해결 요청을 완전히 차단하고, 본사 검토 절차조차 밟지 않은 채 종결을 시도한 것입니다. 더불어 통화 종료 후에야 겨우 '자사 크레딧으로 환불' 이라고 통보하였습니다.
8. 실제 검색해보면, 다른 한국인 고객들은 동일 사건(Sonder 운영 종료) 또는 유사 상황(운영 중단 혹은 오버부킹)에 부킹닷컴으로부터 대체 숙소 제공을 받았으며, 타사(트립닷컴, 아고다 등) 또한 동일 상황에서 고객에게 즉시 대체 숙소를 제공한 사례가 다수 확인됩니다. OTA 업계 기준 및 실제 사례를 보더라도, 고객에게 대체 숙소를 제공하는 것이 명확한 원칙이며 부킹닷컴 측이 이를 거부할 이유도, 한국 고객센터가 이를 차단할 이유 또한 없습니다.
9. 결론적으로 부킹닷컴 한국 고객센터는
- 고객이 제시한 대체 숙소 리스트를 상위 검토 부서에 제출하지 않았고
- 여러 차례 상위 검토를 요청하는 것 자체가 불가능하다고 안내하였으나
- 금일 저에게 보낸 환불 통보 메일에서는 '상위 부서 검토가 이루어졌다'고 기재하였으며
- 금액, 안내 내용, 보상 범위를 여러 차례 번복해 고객에게 혼란과 손해를 야기했습니다.
이는 OTA 사업자로서 요구되는 기본적인 절차 이행 의무를 충족하지 않은 것으로, 특히 고객이 지속적으로 대체 숙소 제공을 요청을 요청했음에도 한국 고객센터가 여러 차례 '의도적으로 상위 부서 검토를 차단'한 정황은 중대한 사업자 귀책으로 판단됩니다.
약 열흘이 넘는 기간 동안 부킹닷컴 한국 고객센터와 원만히 조정하고자 하였습니다.
그러나 고객이 확인할 수 없으며 원칙과 다른 '본사 방침' 하에 고객의 정당한 요청을 거부하고, 지속적으로 거짓된 정보를 제공하는 부킹닷컴 및 한국 고객센터의 행태를 제보합니다. 감사합니다.
작성일:2025-11-19 17:53:34 203.244.218.41
