[우먼컨슈머= 김정수 기자] 소비자 A씨. 2019년 3월 4일 네이버 카페에서 196만원을 주고 명품가방을 구매했지만 1년이 지나도 받지 못했다. 판매자와는 연락이 두절됐다. 

카카오톡채널 광고를 통해 2020년 3월 10일 코트(3만3천원)를 구입한 소비자 B씨. 2개월 이상 배송이 지연돼 수차례 환급을 요구했으나 판매자는 4월 20일까지 배송예정이라고 답하고 채팅창을 폐쇄, 연락을 끊었다. 

SNS 쇼핑 플랫폼 시장이 커지면서 거래과정에서 소비자 피해도 잇따르고 있다.

한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면 2020년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3,960건이다. 의류·섬유신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화·오락, 교육 등 다양한 품목의 거래가 이뤄진다.

소비자 불만·피해 유형을 보면 ‘배송지연·미배송’이 59.9%(2,372건), ‘계약해제·청약철회 거부’가 19.5%(775건), ‘품질 불량·미흡’이 7.0%(278건), ‘폐업·연락두절’이 5.8%(229건) 등으로 이어졌다.

배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 지나도록 제품을 받지 못한 사례도 있다.

소비자원이 SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2,745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해는 61.4%나 됐다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 41.2%(1,132건)이었으며, ‘5만원 이상 10만원 미만’이 20.2%(554건), ‘10만원 이상 20만원 미만’이 18.6%(510건) 순이다. 

소비자 상담을 통해 SNS 플랫폼 거래 경로를 확인하면 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등으로 다양했다. 계약 및 주문 방법은 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 활용 등이다.

SNS플랫폼으로 다양한 거래가 이뤄지지만 현행 「전자상거래법」은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있다. 판매자의 신원정보 제공 협조, 판매자에 대한 법규 준수 고지, 피해구제 신청 대행 뿐이다. 제도적 장치가 미흡해 소비자는 적정한 보상을 받기 어려운 실정이다. 

또 SNS플랫폼 내 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있었다. 플랫폼에 상품을 올리고 개인 블로그, 쇼핑몰로 링크를 연결하는 식이다. 이렇다보니 소비자는 구입처, 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우가 많았다. 

동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 판매자와 관련한 불만·피해도 1,305건(33.0%)이나 됐다. 판매자는 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 다양한 SNS플랫폼에 광고를 노출시키고 있었다. 

SNS플랫폼을 통한 개인 간 거래(235건, 5.9%)도 확인됐는데, 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았다. 소비자는 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 피해 발생 시 대처가 어려웠다. 

한국소비자원은 새로운 온라인 쇼핑 채널로 자리매김한 SNS플랫폼 운영사업자에게 책임을 부과하는 등 소비자 보호 장치가 마련돼야한다고 했다. 플랫폼 내에서의 소비자피해 발생 시 판매자 신원정보 확인 등을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조도 요구됐다.

소비자원은 관련부처에 SNS플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임 강화와 관련한 제도 개선을 건의한다고 밝혔다.