보이는 ARS, 느린 말 서비스, 채팅상담 등 금융소비자 맞춤형 서비스 제공

새마을금고 콜센터 고도화 홍보 이미지 (새마을금고중앙회 제공)
새마을금고 콜센터 고도화 홍보 이미지 (새마을금고중앙회 제공)

[우먼컨슈머= 박문 기자] 새마을금고중앙회는 보이는 ARS, 느린 말 서비스, 채팅상담 등을 통해 금융소비자 불편을 최소화 한다고 13일 밝혔다. 

새마을금고는 금융환경의 디지털화, 비대면 채널의 활성화 기류 속에 지난 7월부터 ‘고객지원(콜)센터 고도화 프로젝트’를 진행, ▲세대별 서비스 이용패턴을 고려하여 설계한 맞춤형 서비스(보이는 ARS, 느린 말 서비스, 채팅상담) ▲실시간 STT(Speech To Text, 음성-문자 변환 프로그램) 및 TA(Text Analytics, 텍스트 분석 프로그램) ▲KMS(Knowledge Management System, 지식관리시스템) 등 솔루션 간 기능 연계를 통한 상담효율화 프로세스를 도입했다. 금융소비자는 14일부터 순차적으로 서비스를 이용할 수 있다.

이번 솔루션 도입으로 새마을금고는 청각장애인과 실버세대, 모바일 사용자 등의 이용 편의가 증대되고 고객 요구사항을 즉각 분석해 최적의 답변을 도출할 수 있을 것으로 기대했다.

또 분석프로그램인 TA솔루션 본연의 기능을 활용해 상담평가 모니터링 자동화, 주요 이슈 및 고객감성 분석 등을 진행, 고객 가치를 우선하는 고객센터의 기초를 다져 업무 지평을 넓힐 예정이다. 향후 4차 산업혁명 시대, 대고객서비스를 선도하는 AI컨택센터의 기반을 구축한다는게 새마을금고의 계획이다.

새마을금고중앙회 관계자는 “이번 고객지원(콜)센터 고도화로 고객의 편의성을 증대시킬 수 있는 것은 물론, 160여명의 상담원의 업무 피로도를 감소시킬 수 있어 업무환경 개선 효과 역시 있을 것”이라고 강조하면서 “새마을금고중앙회는 언택트의 시대적 변화 가운데 고객의 접근성을 높이고 대고객 서비스품질의 향상을 위해 항상 생각하고 실천에 옮길 것”이라고 말했다. 

 

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