[우먼컨슈머= 김정수 기자] 코로나19로 비대면 거래가 활성화되고 있지만 익숙치 않은 고령 소비자들의 한탄이 이어지고 있다. 회원가입부터 로그인, 키오스크, 전자상거래 등 용어 이해, 기기 조작 등에 어려움을 겪기 때문이다.

한국소비자원은 최근 1년간 비대면 거래 경험이 있는 서울 거주 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 조사(표본오차 95% 신뢰수준 오차범위 ±5.7%p)를 실시했다고 15일 전했다. 300명 중 124명(41.4%)은 전자상거래와 키오스크(kiosk)를 통한 비대면 거래를 해본 적 있다고 답했다. 매장 계산대에 마련된 터치스크린 방식의 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다.  

전자상거래를 이용한 적 있는 고령소비자는(179명, 중복응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용한다고 했다. 전자상거래 난이도는 100점 만점의 평균 65.3점이라고 답했다. 0점에 가까울수록 어렵다고 느끼는 조사다. 

고령소비자는 ‘회원 가입 및 로그인’(58.5점)을 ‘포인트 적립 및 쿠폰 사용’(63.5점), ‘결제’(65.0점), ‘쇼핑사이트·앱 찾기 및 설치’(66.3점)보다 어렵게 느꼈다고 했다. 이외에도 ‘상품 정보 확인’(66.6점), ‘본인확인/주소 등 정보입력’(67.2점), ‘원하는 상품찾기’(70.2점)는 평균보다 높게 나왔다. 정보를 찾거나 알고있는 정보를 입력하는데에는 큰 어려움이 없는 것으로 나타났다.

난이도 평가 결과 키오스크를 이용한 고령소비자 245명은 75.5점이라는 점수를 줬다. ‘유통점포’(71.9점) 키오스크에 어려움을 느꼈고 ‘병원’(73.9점), ‘외식업’(74.6점), ‘대중교통’(74.7점), ‘문화시설’(78.8점), ‘관공서’(79.5점) 순이다. 불편한 점(중복응답)은 ‘복잡한 단계’(51.4%, 126명), ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51.0%, 125명), ‘뒷사람 눈치가 보임’(49.0%, 120명), ‘그림·글씨가 잘 안 보임’(44.1%, 108명)이라 답했다.

키오스크를 이용한 적 없는 65세 이상 고령소비자는 이용에 큰 어려움을 겪었다. 패스트푸드점과 버스터미널에서는 중도에 결제 등을 포기하는 경우가 다수였다.

개인정보를 직접 입력 후 은행원과 화상상담을 진행하는 비대면 계좌 개설 과정에서 고령소비자들은 진땀을 흘렸다. 영문명, 이메일 주소 입력에 어려움을 겪었다. 

교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종의 총 30개 매장에 대해 키오스크 운영 상황을 조사한 결과 대형마트에는 키오스크 전담 직원이 상주해 소비자들이 어려움을 겪을 때 보조해줬다. 그러나 교통시설, 극장, 외식점포 일부매장에서는 직원 부재가 많았다. 

또 30곳 가운데 9곳만이 키오스크 사용법을 게시했고 16곳은 음성안내를 제공하고 있었지만 고령자의 사용은 쉽지않았다. 

소비자원은 "조사결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도하겠다"면서 "고령소비자가 원활히 조작할 수 있도록 건의할 계획"이라고 밝혔다. 또 고령소비자를 대상으로 하는 비대면 거래 관련 교육을 강화하겠다고 전했다.