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반품 안 된다는 '주문제작상품', 하자 있다면 환불 가능
  • 김아름내 기자
  • 승인 2020.09.08 19:01
  • 댓글 0
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한국여성소비자연합, 주문제작상품 관련 소비자 불만 조사

[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 소비자 A씨는 온라인 쇼핑몰에서 신발 주문 후 1분도 안돼 취소버튼을 눌렀다. 2일 후에도 신용카드 취소처리가 되지 않아 업체에 문의하니 ‘주문 제작 상품’은 환불이 불가해 취소 처리가 되었더라도 시스템상의 문제일 뿐이라는 답변을 들었다. A씨는 "1분만에 취소 요청을 했고 제작이 들어간 상황도 아니다"라고 주장했다. 

B씨는 인터넷으로 수제화를 사이즈와 색상만 체크해 주문했다. B씨는 "신발이 무겁고 불편하여 반품을 요청했지만 업체는 주문 제작이라 반품이 안 된다고 했다"며 "발 치수를 잰 것도 아니고 구두를 기성화로 판매하고 있는데 반품이 가능한 것 아니냐"고 상담했다.

주문 제작 상품을 단순변심으로 반품하려는 소비자와 이를 거절하는 판매자 사이에 갈등이 잇따르고 있다. 

(사)한국여성소비자연합은 지난해 1월부터 12월까지 1년간 1372소비자상담센터에 접수된 주문 제작 상품 관련 상담 1,481건을 분석했다고 8일 밝혔다. 상담이 이뤄진 주문 제작 상품은 맞춤제작, 주문 시 제작, 기성품을 주문 시 공장에서 오더하는 경우 등 다양했다.

확인결과 1,481건(중복선택) 가운데 296건(20.0%)은 '단순 변심으로 인한 반품'을 요청할 때 판매자가 거부한 경우였다. 그 외 주문 정보와 불일치 187건(12.6%), 환불 거부 177건(12.0%), 품질 불만 170건(11.5%), 배송 지연 128건(8.6%)으로 이어졌다. 

소비자가 주문 제작 상품을 구매한 장소는 통신판매 762건(51.5%), 오프라인 판매 705건(47.6%), 기타 14건(0.9%)이었다. ‘단순 변심으로 인한 반품 거부’를 경험한 소비자는 통신판매 25.7%, 오프라인 판매 14.2%로 나타났다. 

주문 제작 유형은 맞춤 제작 998건, 주문 시 제작 473건, 기타 10건이었다. 이중 ‘단순 변심으로 인한 반품 거부’를 당한 사례는 주문 시 제작(30.7%), 주문 정보와 불일치(15.3%), 맞춤 제작(14.9%)으로 확인됐다. 

하자 상품, 주문 내용과 맞지 않거나 사이즈가 맞지 않아 반품을 요청하는 소비자도 거절당했다. 1,481건 중 177건(20.0%)이나 됐다. 하자로 인한 반품 거부는 75건(42.4%), 그 외에는 주문 정보와 맞지 않음 38건(21.5%), 사이즈 맞지 않음 21건(11.9%), 배송 지연 13건(7.3%)이었다.

소비자 C씨는 주문제작 구두(네이비)를 13만8천원을 주고 구입했으나 정작 배송받은 것은 초록색에 가까웠다. 업체는 색상이 다르다고 인정했지만 '주문제작 상품'이라는 이유로 소비자가 요청한 환불을 거절했다. 

이외에도 주문제작상품이기 때문에 취소를 거부하거나 배송지연에도 기다리는 업체, 최대 360일 이상 지연된 경우도 있어 소비자 불만을 낳았다. 

배송지연 불만 상담은 128건(8.6%)이었다. 배송 지연기간이 확인된 93건 중 33건(35.5%)은 1달 이상 지연된 경우였다. 11~20일은 21건(22.6%), 5~10일은 19건(20.4%), 21~30일은 13건(14.0%)이었다. 

주문 제작 상품 10건 중 8건(82.4%) 넘게는 소비자가 원하는 방향으로 가지 못했다. 1,481건 중 779건(64.8%)가 환불 요청이었고, 계약 불이행 257건(21.4%), 정보 요청 62건(5.2%), 부당행위 시정 49건(4.1%) 순이었다. 1372상담을 통한 정보제공은 812건(67.6%)로 가장 높게 나타났다. 그 외에는 분쟁 조정 접수 137건(11.4%), 합의 불성립 90건(7.5%), 환급 55건(4.6%) 순으로 상담이 이뤄졌다.

정보제공을 원하는 62건을 제외한 991건(82.4%)이 정보제공, 분쟁 조정 접수, 합의 불성립, 처리 불능 등으로 처리되면서 소비자는 원하는 환불 등의 처리를 즉각 받지 못하는 상황에 이르렀다.

한국여성소비자연합은 "주문 제작 상품은 단순 변심으로 인한 반품, 계약해지가 어려워 이에 대한 정의, 기준을 명확히 할 필요가 있다"고 강조했다. 

이어 "온·오프라인에서 판매 중인 ‘주문 제작 상품’은 소비자가 원하는 디자인, 크기, 색상 등을 선택하여 제작하는 ‘맞춤 제작’의 개념을 넘어 재판매 가능한 상품까지 확대 적용되거 있다"며 "재판매 가능한 상품이에도 사이즈, 색상, 품질로 인한 불만을 소비자에게 떠넘기고 있어 불공정 거래가 개선될 필요가 있다"고 강조했다. 

아울러 전자상거래법에 따른 배송관련 규정이 "택배와의 협력에 대한 규정만 있다"고 지적하며 소비자와의 계약 체결에 있어 배송 지연에 대한 규정의 필요성을 언급했다. 

한국여성소비자연합은 또 "판매자와 소비자 모두 제품 하자 발생 시 수선, 교환 불가인 경우 환불 처리는 주문 제작 상품이라도 동일하다는 것을 인지할 필요가 있다"고 강조했다. 주문 제작 상품이더라도 사이즈 오류, 인쇄 하자, 주문대로 제작되지 않은 경우는 환불할 수 있다는 말이다. 


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