[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 온라인 여행사(OTA :Online Travel Agency)에서 제공하는 가격과 환불이 정보가 미흡해 소비자 주의가 요구된다.

숙박예약 대행 사이트에서 일본 호텔을 예약한 A씨. 예약 후 출국때까지 아무런 연락을 받지 못했지만 당일 호텔 체크인 과정에서 예약이 취소된 사실을 확인했다. A씨는 2배 넘는 가격을 지불하고 인근 호텔에 투숙했다. 

B씨는 항공예약 대행 사이트에서 상해-인천 구간 항공권을 구입했으나 비자문제로 출국이 어려워 1시간 뒤에 취소를 요구했다. 사업자는 사전에 고지하지 않았던 위약금 32만원을 제외하고 8만원만 B씨에게 환급했다.

C씨는 숙박예약 대행 사이트에서 투숙 전날까지 무료취소가 가능한 해외 호텔을 예약했다. 무료취소 가능시간이 별도로 고지돼있지 않아 자정까지 취소가 가능하다고 이해했다. 취소기간 마지막 날 오후 8시경 취소했지만 1박 이용요금이 위약금으로 청구됐다. 확인 결과 예약확인서는 무료취소 기간이 30일 17:59까지라고 고지돼있었지만 예약화면에는 내용이 없었다. 

자유여행 선호도가 높아지면서 OTA 사이트에서 항공권, 호텔을 직접 예약하는 소비자가 증가하고 있다. 하지만 OTA 사이트에서 중요한 상품 정보를 제공하지 않아 소비자 불만을 낳고 있다. 

한국소비자원은 국내외 OTA 중 최근 3년간 소비자불만이 100건 이상 접수된 사업자 11곳을 대상으로 실태 조사에 나섰다. 

글로벌 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 등 7곳과 국내 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 4곳이다. 국내외 OTA에 대한 소비자불간은 최근 3년간 8,033건에 달했다.

연도별로 2016년 884건, 2017년 2,461건, 2018년 4,688건으로 매년 급증하는 상황이다. 전체의 62.7%는 ‘취소 지연 및 환불 거부’로 나타났다.

무료취소 기간에 취소를 요청했지만 정당한 이유없이 환불을 지연하거나 환불불가 표시를 명확히 하지 않아 사업자가 소비자에게 환불을 거부하는 사례가 많았다. 

결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나 사전에 고지하지 않은 수수료를 청구하는 등 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’은 1,042건(13.0%)으로 뒤를 이었다. 사업자 과실로 호텔 예약이 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’은 870건(10.8%)이었다. 

상품에 대한 판매가격, 환불조건 등 중요 정보에 대한 제공 또한 미흡했다. 

‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이지만 숙박 사업자 9곳 중 4곳만 이 환불불가 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반 정보와 다르게 표시했다. 5곳은 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 소비자가 인지하기 어려웠다. 항공의 경우 환불불가 상품을 판매하는 4곳 중 2곳만이 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시했다.  

환불불가 상품에 대해 소비자가 명확히 인지하도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박은 9곳 중 6곳, 항공은 4곳 중 2곳 뿐이었다.

해외숙박과 항공을 예약할 때는 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생한다. 이로인한 소비자 불만이 제기되고 있지만 최종 청구 금액이 다를 수 있다고 안내한 사업자는 숙박 9곳 중 3곳, 항공은 9곳 중 4곳에 불과했다. 

이용약관 또한 사업자의 면책 조항 등 중요 내용은 색, 크기, 굵기를 달리해야하지만 이를 지킨 사업자는 11곳 중 1곳 뿐이었다.

소비자원은 “OTA 특성상 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확히 제공되지 않을 경우 소비자피해로 이어질 가능성이 높다”며 상품정보 제공에 대한 가이드라인이 필요하다고 전했다.