소비자보호 위한 '재무건전성·인력·시스템' 갖췄다는 평가

[우먼컨슈머= 박문 기자] 교보생명은 '2019년 금융소비자보호 유공자 시상식'에서 생명보험 부문 우수상을 받았다고 17일 전했다. 

교보생명 사옥(제공=교보생명)
교보생명 사옥(제공=교보생명)

금융감독원은 금융회사의 민원 관리 등 사후적 소비자보호와 민원 억제 등 사전적 예방 노력을 평가하기 위해 매년 '금융소비자보호 실태평가'를 진행한다.

금융회사의 소비자보호 역량을 계량 항목(민원·소송·금융사고 건수, 처리 기간, 재무건전성 지표)과 비계량 항목(소비자보호 조직·제도∙체계, 민원관리시스템, 정보 공개)으로 분류해 종합 평가한다.

평가결과 교보생명은 절대 민원건수 감소, 금융사고가 전무했다. 재무건전성 지표인 지급여력비율(RBC)도 대형 생명보험사 중 최상위권을 유지했다. 비계량 평가에서도 교보생명의 '소비자보호 의지'가 높았다.

교보생명은 윤열현 보험총괄담당 사장 직속으로 고객보호담당(CCO)을 두고, 독립적으로 소비자보호 업무를 담당하도록 했다. 매월 경영층 회의에서 VOC를 청취하고 고객 의견이 경영에 직접 반영될 수 있도록 제도화했다.

또 VOC를 상품기획과 개발단계에 적극적으로 반영하고자 '상품·채널 혁신 아이디어 랩(LAB)'도 운영하고 있다. 실제로 '교보헬스케어서비스 체험형' 서비스 등이 고객의 목소리를 듣고 신설됐다.

이외에도 임직원의 인식 제고를 위해 '금융소비자보호 사이버 교육'도 꾸준히 진행했다. 지난해 교육 이수율은 100%에 달한다.

교보생명 관계자는 "고객보호 문화가 정착될 수 있도록 제도와 프로세스 마련에 힘쓴 점이 좋은 성과를 냈다"며 "고객중심에서 생각하고 행동하는 '고객중심 경영' 철학을 실천해 나갈 것"이라고 말했다.

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