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‘치킨 배달’ 소비자 불만 1위 ‘주문·배달오류’
  • 김아름내 기자
  • 승인 2019.12.09 11:42
  • 댓글 0
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만족도, 음식 구성·맛 ↑, 가격·가성비 ↓

[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 치킨을 배달시켜 먹는 소비자들(1600명)의 58.4%는 ‘맛’ 때문에 브랜드 치킨을 찾는 것으로 나타났다. 하지만 가격은 8.8%, 브랜드 신뢰도는 7.6%로 낮게 평가됐다.  

치킨 (사진= 김아름내)
치킨 (사진= 김아름내)

배달 주문 방법(중복응답)은 ‘모바일 및 배달앱’이 75.9%, ‘전화’는 68.1%로 비중이 컸다. 가장 많은 소비자불만·피해유형은 ‘주문 및 배달 오류’였다.

소비자 A씨는 치킨과 치즈볼 세트를 구매했지만 치킨만 전달받았다. 사업자는 계좌이체로 치즈볼 차액을 보내겠다고 했으나 A씨는 다음 번 주문 시 함께 받겠다고 하고 메시지를 남겼다.

B씨 또한 치킨과 다양한 사이드 메뉴를 함께 주문했으나 번지수를 잘못 확인한 배달원이 다른 집에 치킨 및 메뉴를 전달하고 B씨에겐 치킨 두 마리만 전달하는 상황이 벌어졌다. 사업자는 확인 후 사이드 메뉴를 보내주며 사과의 의미로 감자튀김을 서비스로 제공했다. 

(한국소비자원 제공)
(한국소비자원 제공)

치킨 배달서비스 이용 과정에서 피해를 경험한 소비자는 전체의 30.3%(484명)였다. ‘주문 및 배달 오류’는 35.3%, ‘거짓·과장 광고’는 17.8%, ‘할인 쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7%로 나타났다. 

한국소비자원(원장 이희숙)은 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달을 이용한 적 있는 소비자 1,600명을 대상으로 만족도 및 이용실태를 조사(95% 신뢰수준, 표본오차 ±2.50%p)에 나섰다고 9일 전했다. 

8개 업체 가운데 페리카나가 치킨 배달서비스 중 소비자 만족도가 가장 높았다. 이어 처갓집양념치킨, 네네치킨, 호식이두마리치킨, 굽네치킨, BBQ, BHC, 교촌치킨으로 나타났다. 

소비자 만족도는 △서비스 품질 △상품 특성 △호감도로 구분해 평가됐다. 

(한국소비자원 제공)
(한국소비자원 제공)

종합만족도는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이다. 

4년 전과 비교했을 때 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨의 경우 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했으나 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다. 

서비스 품질 만족도 또한 페리카나 3.93점으로 가장 높았다. 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등이 뒤를 이었다. 

상품 특성 만족도는 음식 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가됐다. 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도는 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높았지만 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다. 호감도는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 순이다. 

소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 전했다. 


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