[우먼컨슈머=김성훈 기자] #1.최근 이사를 한 A씨는 기존에 쓰던 IPTV와 인터넷이 새 집에서 작동하지 않는 불편함을 겪었다. 상담센터와 통화를 한 A씨는 영상상담을 통해 랜선이 잘못된 위치에 꽂혀 생긴 단순 오류라는 점을 확인할 수 있었다. 상담 시작 2분이 채 되지 않아 문제가 해결됐다. 특히 A/S 기사 방문을 기다릴 필요도 없어 더 편리했다.

LG유플러스는 자사의 홈 서비스(IPTV, 인터넷, IoT)를 장애 시 모바일 화면을 통해 원격 해결이 가능한 ‘영상상담’ 서비스를 도입했다고 19일 밝혔다.

영상상담은 고객이 상담사에게 구두로 설명하기 어려운 장애 증상이나 상황을 스마트폰을 통한 영상으로 보여준다. 상담사는 실시간으로 제품 상태를 보면서 직접 장애 증상을 진단하고, 그에 맞는 지원책과 해결방안을 제시할 수 있다.

고객들은 서비스 장애 해결에 걸리는 시간을 줄일 수 있게 됐다. 특히 A/S 기사 출동이 어려운 야간이나 공휴일에는 고객이 자가 해결을 할 수 있는 확률도 높아졌다. 지금까지  연휴에는 기사 업무 시작일까지 기다려야 하는 번거로움도 있었다.

영상상담은 고객에게 서비스를 제공하는 상담사들에게도 유용하다. 상담사들은 영상으로 장애 내용과 기기(장비)의 상태를 눈으로 직접 확인할 수 있어 문제해결의 정확성을 높일 수 있다고 한다.

LG유플러스는 영상상담 서비스가 디지털 기기 조작이나 사용이 익숙하지 않아 장비 리셋, 전원 접촉 불량과 같은 손쉬운 문제해결에도 어려움을 겪는 고객에게 활용도가 높을 것으로 기대하고 있다. 고객들은 셋톱박스나 IoT 기기 모델 확인 등의 단순 업무도 영상을 통해 손쉽게 해결할 수 있게 된다.

영상상담 서비스 이용법은 간단하다. 고객은 LG유플러스 고객센터(101) 상담사 연결을 후 문자 메시지로 영상상담 접속을 위한 URL를 전송 받을 수 있다.

해당 링크를 클릭하면 단말기의 카메라가 자동 실행되고, 상담사는 고객이 촬영하는 단말기 화면을 직접 보면서 정확한 조치방법을 안내해준다. 특히 고객 단말기에 별도 앱(App.)을 설치할 필요가 없어 보다 쉽고 빠른 연결이 가능하다는 게 회사 측 설명이다.