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신한은행, AI 기반 지능형 상담 시스템 구축 추진
  • 박문 기자
  • 승인 2019.10.08 11:43
  • 댓글 0
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소비자 편의성 높인 AI 상담 프로세스..대기시간 ‘Zero’ 목표

[우먼컨슈머= 박문 기자] 신한은행(은행장 진옥동)은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 시스템 구축에 나선다고 8일 밝혔다. 

 

인공지능(AI)기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진(사진=신한은행 제공)
인공지능(AI)기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진(사진=신한은행 제공)

‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것으로 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바‘AI 기반 지능형 컨택 서비스로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다.

AI가 직접 고객상담을 하고 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

신한은행은 궁극적으로 ‘고객 대기시간 Zero화’를 목표로 하고 있다.

‘아웃바운드 고객상담’ 업무도 향후‘AI 음성봇’이 90% 이상 수행하게 되고,  수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 ‘스마일 콜’, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 ‘AI 음성봇’ 기술이 적용될 예정이다. 또한 ‘예약콜 접수’, ‘챗봇 상담’ 등 고객 접촉 방식을 다양화 시켜 고객 편의성을 한단계 업그레이드시킬 계획이다.

신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”며 “AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


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