"고객보호에 최선 다할 것"
KPI 체계를 고객 케어 중심, 획기적 개편 개획

[우먼컨슈머= 박문 기자] 손태승 우리은행장이 23일 대규모 손실 논란이 불거진 금리연계형 파생결합상품(DLS·DLF) 판매와 관련, "분쟁조정 절차에서 적극 협조하겠다"는 입장을 밝혔다. 손 행장의 공식 입장은 처음이다.

손 행장은 이날 전국 영업본부장을 소집하고 "펀드 손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 있을 고객들에게 송구스러운 마음을 전한다"고 했다. 이어 "고객 보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다"고 덧붙였다.

우리은행이 판매한 DLF 상품은 독일국채 10년물 금리에 연계된 것으로 지난 19일 첫 만기를 맞이했다. 펀드 잔액은 131억 원으로 총 60.1%의 손실이 확정됐다. 1억 원 투자 시 6000만원이 사라진 셈이다. 오는 24일과 26일에도 각 240억원의 만기가 예정돼있다.

우리은행은 고객 자산관리(WM)체계를 고치겠다는 계획을 밝혔다. 평가제도(KPI)를 전면 개편하고 조직, 인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꾸겠다는 것이다.

손 행장은 "개편 방향을 '고객 케어(Care)' 강화로 설정하고 평가제도 전면을 개편할 것"이라며 "고객 서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정"이라고 했다.

'고객 케어'에 집중하는 조직도 신설한다. 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 고객에게 알리는 시스템을 도입하고 전문가와 상담해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 예정이다. 

고객 위험 관리를 위한 '2~3중 방어 체계'도 준비하고 있다. 여신에서의 부실 가능성을 낮추는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험을 관리하는 체계를 도입하겠다는 방침이다. 

손 행장은 이번 사태를 계기로 고객 신뢰 회복에 매진해 줄 것을 직원에게 당부했다. 손 행장은 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 했다. 

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