고가 물품 분실·파손에 책임 전가, 소비자 배상은 어디에?

[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 해외직구를 이용하는 다수의 소비자들은 배송대행업체를 이용해 국내로 물품을 들여온다. 일부 해외 쇼핑몰이 국내까지 물품을 직접 배송해주지 않기 때문이다. 

한국소비자원이 국제거래 소비자상담을 분석한 결과 해외직구 배송대행 서비스 관련 소비자불만, 피해가 계속 돼 주의가 요구됐다. 

해외 온라인 쇼핑몰에서 태블릿PC를 주문한 소비자 A씨. 배송대행 업체에 대행을 의뢰했지만 제품은 배송되지 않았다. 문의하니 대행업체에서는 쇼핑몰로부터 물품을 받지 못했다고 하고 쇼핑몰은 물품인수증을 제시하며 제품을 정상 발송했다고 주장했다. A씨는 배송대행업체에 물품 분실에 따른 손해배상을 요구했지만 업체는 물건을 수령한 적이 없다며 배상을 거부했다. 

L씨는 지난 3월 말, 해외 온라인 쇼핑몰에서 TV를 구입하고 배송대행을 신청했다. TV 수령 후 액정이 파손된 것을 확인한 L씨는 대행업체에 배상을 요구했지만 배송 중 파손된 사실을 확인할 수 없다는 이유로 배상을 거부당했다. L씨는 배송대행 신청 시 특수포장 서비스를 신청했으나 TV가 파손된 것은 사업자 과실이라고 주장하며 배상을 요구하고 있다. 

Y씨는 지난 3월, 해외 온라인 쇼핑몰에서 자동차 부품 7개를 주문하고 배송대행업체에 대행을 의뢰했다. 수령 후 7개 물품 중 1개 포장이 훼손돼있었고 다른 1개는 엉뚱한 물품이었다. Y씨는 쇼핑몰로부터 2개 물품이 잘못 배송됐음을 확인받고 대행 업체 측에 검수 소홀로 발생한 손해금액에 대한 배상을 요구했지만 업체 측은 배상 규정에 벗어난다며 이를 거부했다. 

최근 2년 5개월 간 해외직구 배송대행 서비스 관련 소비자불만은 2017년 680건, 2019년 679건, 2019년 5월 기준 205건으로 매년 꾸준히 발생하고 있다. 품목은 의류·신발이 21.8%(341건)으로 가장 많았다. IT·가전제품 16.9%(264건), 취미용품 9.3%(145건) 순이다. 

(한국소비자원 제공)
(한국소비자원 제공)

소비자들의 불만은 주로 배송 문제였다. 
배송 불만은 전체의 50.7%(792건)이었으며 수수료 등 가격불만은  16.4%(257건), 환급지연·거부 10.8%(169건) 였다. 배송 불만 중 미배송·배송지연은 25.5%(398건), 파손 10.3%(161건), 분실 9.0%(140건)로 이어졌다. 

(한국소비자원 제공)
(한국소비자원 제공)

해외 쇼핑몰에서 전자기기 등 고가의 물품을 주문했으나 배송대행지에 물품이 도착하지 않거나 도착 후 분실되는 사례가 있어 주의가 필요했다. 

쇼핑몰은 물품인수증을 이유로 배송했다고 주장하고 배송대행 업체는 물품을 받지 못했다면서 책임을 회피하는 경우가 있다. 소비자원에 따르면 신모델 아이폰 출시 때마다 소비자들이 애플 누리집에서 구입한 아이폰이 배송대행지에 도착하지 않거나 빈 상자만 배송됐다는 피해가 다수 접수됐으나 업체 간 책임 전가로 배상은 이뤄지지 못했다. 

배송대행 업체별로 물품 분실·파손 시 적용되는 배상 한도가 다르다. 소비자는 배송대행 의뢰 전 필수로 확인해야한다. 배상한도를 넘는 고가 물품의 경우 별도로 보험가입을 하는 것이 좋다. 배송대행 업체의 분실·파손 배상한도를 보면, ‘몰테일’과 ‘아이포터’, ‘유니옥션’은 미화 500달러, ‘오마이집’은 미화 400달러, ‘뉴욕걸즈’는 한화 50만원까지다. 

소비자원은 소비자에 △해외 쇼핑몰에 주문한 후 바로 배송대행지에 배송신청서를 작성하고, 물품명, 사이즈, 색상, 물품 사진 등을 상세히 기재할 것 △고가 물품 구입 시 가급적 배송대행지를 거치지 않고 국내로 직접 배송해 주는 쇼핑몰을 이용할 것 △분실·파손 시 배송대행 업체의 배상 규정을 확인하고 배상한도를 초과하는 고가 물품은 보험 가입을 고려할 것 △분실·도난 피해 발생 시 온라인으로 현지 경찰에 물품 도난신고(폴리스 리포트 작성)를 하고 쇼핑몰 측에 적극적으로 배상을 요구할 것을 당부했다.

또 배송대행 업체에 소비자 피해 예방을 위한 적극적인 조치에 나서줄 것을 요청했다.  

저작권자 © 우먼컨슈머 무단전재 및 재배포 금지