[우먼컨슈머 칼럼= 권혁중 경복대 e비즈니스 빅데이터학과 겸임교수] 최근 임블리 쇼핑몰은 “호박즙 곰팡이 사건”으로 큰 곤혹을 치렀다. 임블리 쇼핑몰을 운영하는 부건에프엔씨는 2018년 전자공시 기준 매출 약 970억원, 영업이익 약 100억원으로 웬만한 중견기업 못지않은 규모를 가지고 있는 회사다. 2019년 매출은 지켜봐야 하겠지만 특별히 긍정적인 이슈가 없는 한 심각한 재무구조의 변화가 예상된다.

이런 잘 나가는 회사가 “호박즙 곰팡이 사건” 하나로 심각한 경영 타격을 입은 이유는 무엇일까? 단지 많이들 지목하는 이유처럼 인플루언서로 커온 회사이기에 부정적인 이미지, 고객의 배신감이 심각한 결과를 초래했다는 말로 모든 것을 설명할 수 있을까?

그렇지 않다. 창업과 e커머스를 가르치는 전문가가 봤을 때 단지 이미지의 문제가 아닌 경영시스템의 문제로 밖에 보이지 않는다. 이건 단지 임블리 만의 문제가 아니라 비슷한 쇼핑몰을 운영하는 회사나 이제 창업을 시작하는 창업자들의 공통적인 문제이기도 하다.
즉, 경영 지식이 부족하다는 것이다. 고객이 누구인지 고객과 어떻게 관계를 유지해야 하는지 전혀 모르고 과거 블로그 하듯, SNS 하듯 고객을 대하기 때문이다. 그렇기에 지금 모바일이 일상화 된 이 시대에 꼭 필요한 경영 전략을 배워야 할 필요가 있다. 바로 소셜 CRM 이다. 우리가 흔히 말하는 전통적인 CRM이 아닌 소셜CRM을 우리는 꼭 이해하고 배워야할 필요가 있다.

전통적인 CRM(Customer Relationship Management)은 '고객관계관리'라고 부른다.
기업이 고객을 세분화하여 고객을 분석하고, 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞는 마케팅 활동을 하는 것을 의미 한다. 즉, 한번 고객은 평생 고객이라고 생각하고 고객 생애 주기별로 서비스를 제공하여 고객을 관리하게 된다. 하지만 요즘은 이런 전통적인 CRM 가지고는 고객과 관계를 맺기 힘들다. 무엇보다 지금의 밀레니얼 세대와 앞으로 주요 고객일 될 Z세대는 소셜미디어에 익숙한 세대이기에 기존 CRM 만으로 고객과 소통하기 힘들다.

그렇기에 필립코틀러는 이러한 때에 소셜 CRM이 필요하다고 말하고 있다. 즉, 소셜 CRM은 지금의 4차산업혁명 시대의 필요한 CRM 전략이라고 소개한다. 소셜 CRM은 전통적인 CRM에서 소셜의 특징을 더해 모든 미디어 채널 안에서의 고객관계관리라고 말할 수 있다. 예를 들어, 인스타그램 안에서 자사 브랜드의 이미지를 분석하고 고객들과 인스타그램에서 만나 서로 이야기를 주고받고 소통하면서 마케팅 전략을 세우는 것을 의미한다. 

필립코틀러는 소셜 CRM을 통해 우리가 얻을 수 있는 것을 3개로 정의 하였는데, 첫째, 고객의 목소리를 경청할 수 있다.
자사의 브랜드가 소셜에서 어떻게 소문나고 있는지 어떤 평가를 받고 있는지 확인할 수 있다.

둘째, 고객과의 대화속으로 직접 참여할 수 있다.
소셜에서 우호적인 고객을 확보하기 위해서 소셜에 직접 참여하고 대화함으로 긍정적인 이미지가 나도록 영향을 미칠 수 있다.

셋째, 브랜드에 위기를 줄 수 있는 불만과 비판들을 빨리 진화시킬 수 있다.
브랜드에 대한 부정적 이슈나 불만을 빨리 인식하여 더 확산되기 전에 기업이 해결책을 제공하여 진화시킬 수 있다.

만약 임블리가 소셜CRM을 적극적으로 활용하였다면 이미 커뮤니티에서 벌어지고 있는 수  많은 부정적 이슈를 빨리 발견하고 진정성 있게 고객과 대화를 시도했을 수도 있다. 그렇게 함으로 확산되어질 이슈를 초기에 진화시킬 수 있었을 것이다. 하지만 고객과의 관계를 너무나 소홀히 하여 이제는 되돌릴 수 없는 상황까지 오고 말았다. (개인적인 의견이지만 이대로 간다면 매각 또는 브랜드 파괴 즉, 임블리 라는 상표를 버리고 다른 브랜드로 런칭 하는 방법으로 진행되지 않을까 생각해 본다.)

이처럼 소셜 CRM은 이 시대를 살아가는 모든 기업인들에게 꼭 알아 두어야할 마케팅 전략이 되었다. 고객과 진정성 있게 소통하고자 한다면 이제는 전통적인 CRM 전략과 동시에 소셜 CRM 방법도 적극 활용해야 한다.