상품검색부터 가입 신청 후 문의까지

[우먼컨슈머= 김아름내 기자] LG유플러스(부회장 하현회)가 ‘U+Shop’에서 AI(인공지능) 서비스 챗봇을 소비자 상담에 적극 활용하겠다는 계획을 밝혔다.

LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 새롭게 선보인다고 23일 밝혔다. (사진= LG유플러스 제공)
LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 새롭게 선보인다고 23일 밝혔다. (사진= LG유플러스 제공)

23일 LG유플러스에 따르면 U+Shop 챗봇은 최신 AI기술이 접목됐다. 휴대폰, 요금제 상품 검색은 물론 이동통신소비자가 궁금해하는 상품 배송, 개통, 혜택 등의 자연스러운 대화가 가능하다.

예를 들어 소비자가 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천”을 원할 때 챗봇에 문의 메시지를 입력하면 “‘데이터 많은, 통화량 적은’ 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 대답과 함께 요금제 정보가 제공된다.

답변을 직관적으로 이해할 수 있도록 답변에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공하는 것도 특징이다. 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 않다면 전문상담사로 채팅상담을 연결해 U+Shop 챗봇을 이용하는 소비자 불편을 최소화하도록 했다.

LG유플러스는 챗봇이 365일 24시간 반복적인 단순 문의를 처리해 고객센터의 효율성을 높일 수 있을 것으로 보고 있다.

앞서 LG유플러스는 고객센터 상담사가 진행한 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 15,700건을 분석해 40,700여건의 실제 고객 발화를 추출하고 이를 U+Shop 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 들으며 8개월 간 협업하면서 현장 노하우가 반영된 상담이 가능하도록 했다.

LG유플러스 신채널영업그룹장 박준동 상무는 “U+Shop 챗봇이 고객들에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것으로 기대한다”며, “향후에는 U+Shop을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.

 

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