[평판뉴스] 한화손해보험, KSQI 선정 '우수 콜센터'
  • 박문 기자
  • 승인 2019.05.15 10:18
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고객만족 지향하는 콜센터 서비스 품질 수준 입증
상담사 ‘소통 프로그램’ 운영

[우먼컨슈머= 박문 기자] 한화손해보험(대표이사 박윤식)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index,KSQI) 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 15일 전했다.

(사진=한화손해보험 제공)
(사진=한화손해보험 제공)

KSQI는 콜센터 경험 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한다.

한화손보는 고객이 정보를 쉽게 알 수 있도록 상담사가 설명해주는 항목 등 7개 항목에서 높은 평가를 받았다.

앞서 한화손해보험은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT(Speech to text)/TA(text Analysis) 시스템 구축 후 통화 품질을 개선하면서 다양한 서비스에 활용하고 있다. 상담사의 직무만족도를 위해 대표이사가 상담사에게 직접 응원 메시지를 전하는 힐링콜 등 감정케어 프로그램과 권익보호를 위해 콘텐츠도 운영 중이다.

한화손해보험 관계자는 “상담내용 분석을 통해 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 향상시키고, 비대면 서비스를 강화하기 위해 자동차보험 전용 앱인 ”스마트 차도리 애플리케이션“을 선보일 예정”이라며 “앞으로도 차별화된 서비스를 개발해 고객만족은 물론 상담사들의 복지 증진에도 힘쓰겠다”고 말했다.


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