[평판뉴스] 국민연금 콜센터, 서비스품질지수 공공부문 1위
  • 박문 기자
  • 승인 2019.05.13 10:58
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15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

[우먼컨슈머= 박문 기자] 국민연금공단(이사장 김성주)의 ‘국민연금 1355 콜센터’가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 13일 밝혔다.

공단 콜센터는 중앙정부 13개소, 지자체 12개소, 공공기관 23개소 총 48개 기관 중 최고점인 95점을 받아 공공부문 1위를 차지했다.

조사항목 총 16개 부문 중 △고객문의 내용 신속한 파악 △고객에게 쉽게 설명 등 8개 부문에서 100점 만점을 받았다.

국민연금 콜센터는 서울, 대전, 광주, 대구, 부산 등 전국에 5개 센터를 두고 있다. 공단의 109개 지사 및 43개 상담센터와 실시간 연결해 상담서비스를 제공하고 있다.

올해는 맞춤형 서비스에 중점을 두고 65세 이상 어르신이 전화할 경우 ‘상담직원 바로 연결 서비스’를 도입했다.

‘보이는 ARS’는 국민들이 모바일 화면을 보면서 보다 쉽고 빠르게 원하는 메뉴를 선택할 수 있도록 했다. 현재 이 서비스는 안드로이드 폰 사용자에 한해 이용가능하며 서비스 범위는 확대될 예정이다.

하반기에는 고객과 전화상담 내용을 자동으로 텍스트로 변환해주는 STT(Speech to Text) 시스템을 구축해 맞춤형 정보를 제공한다.

김성주 이사장은 “이번 15년 연속 우수콜센터 선정은 ‘국민이 주인인 연금다운 연금’을 위해 콜센터 상담인력을 정규직으로 전환하여 고용 안정화를 이룬 결과”라며 “앞으로 국민들에게 더욱 신뢰받는 기관이 되기 위해 노력 하겠다”고 말했다.


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