상담사 감성 케어 비롯 고객에 AI기반 고품질 상담

[우먼컨슈머= 박문 기자] NH농협은행(은행장 이대훈)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서는 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)를 통해 선정하는 ‘우수콜센터’에 선정됐다고 12일 밝혔다. 9년 연속이다.

최명호 고객행복센터장(뒷줄 왼쪽에서 세 번째)가 고객행복센터 직원들, 고객행복 상담사들과 함께 기념촬영을 하고 있다. (사진= NH농협은행 제공)
최명호 고객행복센터장(뒷줄 왼쪽에서 세 번째)가 고객행복센터 직원들, 고객행복 상담사들과 함께 기념촬영을 하고 있다. (사진= NH농협은행 제공)

NH농협은행 고객행복센터(센터장 최명호)는 하루 24시간 상담사 1000여명이 일평균 고객 6만 명과 상담하고 있다. 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중 교육으로 상담 역량을 강화하고 있다.

고객에게 고품질의 금융상담 서비스를 제공하기 위해 AI 빅데이터 기반의 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화 내용을 모니터링하고 ‘AI상담도우미’와 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 AI이슈분석 등을 실시하고 있다.

최명호 농협은행 고객행복센터장은 “9년 연속 우수콜센터에 선정된 것에 만족하지 않고, 앞으로도 AI와 빅데이터를 활용하여 고객들에게 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

한편, 고객행복센터는 상담사의 권리보호와 감성케어를 위해 지난 달 28일, 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터와 업무협약을 체결했다.

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