[우먼컨슈머= 김아름내 기자] 소셜 SNS에서 옷 등 상품을 판매하고 소비자가 환불 등을 원할 때 거부하거나 연락 두절, 심지어는 계정을 폐쇄하는 사례가 잇따라 발생하고 있어 주의가 요구된다. 특히 인스타그램에서 이 같은 소비자 불만이 큰 것으로 나타났다.

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소비자 A씨는 2018년 4월 6일, 인스타그램에 올라온 트렌치코트를 보고 카카오톡으로 연락 후 23만원을 입금했다. 7일 상품을 받아본 A씨는 판매자가 보내준 상세사진과 실제 제품이 다르다는 것을 확인했다. 옷에는 오염도 있었다. 상품 수령 10분 만에 판매자에게 환불을 요구했으나 판매자는 1:1 주문상품이라면서 환불을 거부했다.

소비자 B씨는 2018년 11월, 블랙프라이데이 시즌에 인스타그램에서 고가의 여행가방 브랜드 할인게시물을 보고 연결된 해외사이트에서 118유로를 카드로 결제했다. 결제 내역 확인 결과 1029.25위안화(한화 약 17만원)로 표시돼있었다. 이후 신용카드사에서 중국사기사이트로 의심이 된다는 연락을 받고 구매취소를 위해 사이트에 연락을 시도했으나 답변 받지 못했다.

서울시는 지난해 11월 26일~12월 19일 전자상거래이용자 4천명을 대상으로 소셜미디어를 통한 쇼핑 이용실태를 조사했다. 그 결과 SNS 이용하는 응답자는 90.3%(3,610명)나 됐으며 2명 중 1명은 SNS에서 쇼핑한 적이 있는 것으로 나타났다. 이용빈도가 가장 높은 매체는 인스타그램(45.2%)이었고 뒤이어 페이스북(37%), 유튜브(36.3%), 블로그·카페(31.9%) 순이었다. SNS에서 상품거래 후 환불이나 교환을 거부당한 소비자는 28%나 됐다. 

(서울시 제공)
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소비자들이 SNS에서 상품을 구매하는 큰 이유는 많은 팔로워를 보유한 인플루언서(influencer)가 공동구매나 이벤트를 진행하는 경우가 많기 때문이다. 제품, 브랜드 소식을 빠르게 접할 수 있고 저렴한 가격으로 구입할 수 있어 SNS를 이용하는 소비자가 많았다. 그러나 SNS 쇼핑이 증가하는 만큼 피해도 늘고 있다. 2016년 23%였던 소비자피해경험은 올해 28%로 5% 늘었다.

실제로 서울시전자상거래센터에서 지난해 접수된 인스타그램 쇼핑관련 피해는 총 144건으로 피해금액 약 2,700만원 이다. 인스타그램 쇼핑 피해사례는 게시물과 연결된 해외사이트 구매 62건(43.1%), 인스타그램 DM/카카오톡 등 메신저를 통한 판매자 직거래 47건(32.6%), 인스타그램 프로필에 링크된 인터넷쇼핑몰 구매 20건(13.9%), 블로그/카카오스토리 등 타 SNS 연결구매가 15건(10.4%)이었다. 피해유형은 환불 및 교환 거부의 ‘계약취소/반품/환급’이 113건(78.5%), 입금 또는 배송 후 연락이 두절되거나 인스타그램 계정을 폐쇄하는 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’(13건,9.0%), ‘제품불량 및 하자’(7건,4.8%)로 이어졌다.

(서울시 제공)
(서울시 제공)

소비자들은 상품구매 후 판매자 문의(53.3%)를 통해 불만을 해결하려 했다. 또 해당 ‘SNS 고객센터 이용(31.5%)’, ‘그냥 넘어감(25%)’, ‘소비자 상담기관 의뢰(17.6%)’로 나타났다. 그렇지만 소비자 상담기관 의뢰가 가장 낮은 비율을 차지하고 있어 실제 인스타그램을 포함한 SNS 전자상거래 피해 소비자는 훨씬 많을 것으로 예상된다.

민수홍 서울시 공정경제담당관은 “인스타그램을 포함한 SNS를 통한 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등의 정보를 미리 확인하고, DM·카카오톡 등 메신저를 통한 직접 거래는 되도록 피하는 편이 좋다”고 말했다.

특히 “고가 유명브랜드 할인 판매광고로 연결되는 해외 사이트는 해당 브랜드를 사칭한 사기사이트인 경우가 많으므로 각별한 주의가 필요하다”고 강조했다.

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