[우먼컨슈머 김아름내 기자] 올해 상반기(9482건) 온라인 해외구매 소비자 불만은 전년대비(5721건) 65.7%나 급증했다.
소비자들의 해외구매 경험이 쌓이면서 ‘대행서비스 이용’에서 ‘직접구매’로 구매 트렌드가 변했기 때문이다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 온라인 해외구매 관련 소비자불만을 분석한 결과 ‘직접구매’는 3981건으로 지난해 1389건 대비 186.6% 증가했다. ‘직접구매’가 전체 온라인 해외구매에서 차지하는 비중(42.0%)또한 지난해(24.3%)보다 크게 높아졌다.

구매대행·배송대행 등 ‘대행서비스’는 5083건으로 전년 3518건 대비 44.5% 늘었지만 비중(53.6%)면에서는 지난해(61.5%)에 보다 줄었다.

소비자 A씨는 올해 4월 경 해외호텔 예약사이트에서 헝가리 소재의 호텔을 예약했다. 숙박 당일 호텔을 방문했으나 공사 중으로 이용하지 못했다. 예약사이트와 호텔사업자에게 수차례 연락했지만 답변을 들을 수 없었다.

B씨는 올해 6월 경 해외호텔 예약사이트에서 베트남 소재 호텔을 예약하며 오션뷰룸을 택했다. 당일 호텔은 오션뷰룸이 아닌 일반룸을 안내했다. B씨는 객실타입이 오션뷰룸 조건이었음을 설명하자 호텔 측은 소비자가 예약사이트에서 일반룸을 신청했다고 답했다.

C씨는 SNS 광고를 보고 해외쇼핑몰에 접속해 운동화 4켤레를 구매하고 18만원을 결제했다. 결제 후 포털 사이트 검색을 통해 사기의심사이트라고 확인하고 메일, 채팅 등을 통해 연락을 취했지만 연락이 되지 않았다.

소비자원 분석 결과 소비자 불만이 가장 큰 품목은 ‘의류·신발’로 2431건이나 됐다. ‘숙박’ 1898건과 ‘항공권·항공서비스’1648건은 뒤를 이었다. 특히 숙박과 항공권·항공서비스 관련 불만은 전년대비 각각 238.9%, 150.8% 급증했다. 국외여행객 증가로 해외숙박 및 항공 예약사이트 이용이 늘어난 가운데 소비자불만이 커진 것으로 보인다.  

소비자 불만 1위는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’로 3581건이나 됐다. ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 1,432건, ‘배송관련(미배송/배송지연·오배송·파손)’ 1,170건 등이 이어졌다.

‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘사업자 연락두절·사이트폐쇄’ 관련 불만은 지난해 보다 2배 이상 급증했는데 당초 약정한 숙박 및 항공서비스가 제공되지 않거나 사기의심사이트를 통한 거래 증가가 주된 원인으로 분석된다.

한국소비자원은 이번 소비자불만 분석결과를 바탕으로 국경 간 거래 소비자피해 예방에 주력하는 한편, ‘해외 항공권 예약대행 사이트’ 거래조건과 ‘SNS를 통한 사기의심거래 실태’를 중점 조사할 계획이라고 전했다.

아울러 소비자에게 “해외구매 전 ‘국제거래 소비자포털’에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’ 등 정보를 참고하고 취소, 환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야한다”고 강조했다. 피해발생시 “구매대행은 1372소비자상담센터에, 직접구매는 국제거래소비자포털에 도움을 요청할 것”을 당부했다.