[우먼컨슈머 ] 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다. 9년 연속으로 10년이 눈앞에 와있다.

경동나비엔은 2010년 업계 최초로 우수 콜센터에 선정됐다.

이번 조사에서 경동나비엔 콜센터 ‘행복나눔센터’는 △수신 여건 △맞이 인사 △상담 태도 △업무 처리 △종료 태도라는 5개의 평가 차원에서 높은 점수를 획득했다.
소비자가 필요한 부분을 사전 점검해 표준화된 매뉴얼을 구축하고, 맞춤상담을 진행해 요청이 신속하고 정확하게 이뤄졌다는 평가를 받았다.

경동나비엔 고객센터는 365일 24시간 운영될 뿐만 아니라 ARS 자동접수, 모바일을 이용한 AS 접수 시스템, 카카오톡 서비스까지 도입해 서비스 기사가 방문하기 힘든 한밤 중이나 새벽에도 상담이 가능하다. 소비자가 신청할 경우 서비스 기사가 직접 전화상담도 해줘 빠른 대응이 가능하다.

또 보일러가 익숙하지 않은 소비자 불편을 줄이고자 ‘나비엔 영상지원 서비스’를 도입해 고객 만족 달성을 위한 업계 변화를 꾀하고 있다. 현장상황을 실시간 모니터링하고 고장원인과 증상에 따른 해결방법을 제시해주기 때문에 소통에서 오는 오해를 줄이고 정확한 서비스를 제공할 수 있다.

제품 구입 전후 서비스도 제공한다.

경동나비엔은 사전 방문 알림 서비스와 표준 서비스 요금 사전 안내를 제공하고 서비스 완료 후에는 안심 확인 문자를 발송하고 있다. 이 점이 인정돼 업계 유일 ‘소비자 중심 경영 인증(Consumer Centered Management)’도 획득했다.

전양균 서비스본부장은 “경동나비엔은 에너지 절감과 환경보전에 앞장서는 것은 물론 고객의 신뢰를 확고히 하기 위해 고객의 소리를 경청해왔으며, 이를 실제 현장에 반영하며 고객의 쾌적한 생활환경 파트너가 되기 위한 노력을 게을리하지 않았다”며 “앞으로도 고객들에게 받은 사랑을 고객 만족으로 환원할 수 있도록 고민과 발전을 지속하는 경동나비엔이 되겠다”고 말했다.
 
한편 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 콜센터 서비스 품질 향상과 기업의 경쟁력 제고를 위해 조사를 실시하고 있다. 5개 부문 16개 세부 측정항목을 평가해 90점 이상인 곳을 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정한다. 올해는 총 40개 산업, 250개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 조사를 진행했고 총 119개의 우수 콜센터가 꼽혔다.