[우먼컨슈머 장은재 기자] 이번 사례는 온라인으로 구매한 가죽 재킷에 대해 소비자가 반품 요구를 시도했으나 판매자가 주문 제작이라고 하여 반품을 거부하여 제품을 구매한 소비자가 조정 신청을 한 내용이다. 
  
소비자A씨는 "한 통신판매중개 사이버몰에서 비회원으로 가죽 재킷을 200,000원에 구매, 상품 개봉 3일 후에 전화로 환불요청을 했으나 가죽 제품 특성상 환불이 불가능하다는 이유로 반품이 거부되었다"고 밝혔다.

A씨는 "판매자는 환불이 안 된다며 물품 금액만큼의 다른 제품을 구입할 수 있게 해준다고 했으나, 그럴 의사가 없었기에 반품을 계속 요구했다"며 "판매자는 제품원가 80~90%에 해당하는 금액(약 180,000원)을 구매자가 부담하여야 하며 나머지 차액 20,000원에 대해서만 환불이 가능하다고 했다. 그러나 이는 부당한 처사이므로 반품을 받고 환불해줄 것을 요구하고자 조정을 신청했다" 밝혔다.
  
이에 판매자는 "당사 판매 정보란에 '본 제품은 주문생산 제품이라 환불이 불가능 하다'는 점을 미리 공지했다. 이에 동의하고 구매한 신청인이 무조건 반품을 요구를 했다"며 "1차 접촉 시 공장에 주문을 해서 최소 제작비용이 180,000원 정도 소요되는 점 등을 설명하였으나 구매자는 180,000원을 부담하게 하는 것은 부당하다며 전화를 끊었고, 2차 접촉 시 최소한 상호 동의 가능한 선을 찾기 위해 구매자에게 요구사항을 묻고, 판매자가 보유한 가죽제품 중 다른 제품을 선택할 것을 제의했으나, 구매자는 본인 것은 주문제작이 아니므로 환불할 것을 지속적으로 요구해왔다"고 밝혔다.
  
판매자는 "고객의 상황을 이해하지 못하는 것은 아니나 판매자로서도 큰 손실을 보게 되므로 다르게 판단해줄 것을 요청했다"며 "그러나 구매자는 소비자가 원하면 무조건 환불해줘야 한다고 우기며 전화를 끊었다. 이후 수차례 전화로 자기 할 말을 다하고 업무에 방해가 될 정도로 전화를 하고 끊고 한 후에 신고 처리했다며 알아서 하라고 했다"고 주장했다.
  
판매자는 또 "주문 생산되는 제품은 먼저 공장에 제작을 의뢰하고 제품이 생산되면 퀵 또는 직접 공장에 가서 물건을 구입해오는 교통비(20,000원 수준)가 소요된다. 제작 제품 중 패턴을 새로 만들어서 제작해야 하는 제품이 있는데 본 제품의 경우는 패턴비는 소요되지 않았지만 원가 160,000원이 소요되며, 배송비 2,600원을 지불하고 우체국 택배를 통해 주문자에게 배송한 것"이라고 설명했다.
  
판매자는 "앞의 총 비용은 '환불시 판매자 쪽에서 부담해야 한다'. '재고로 가지고 있으면 되지 않느냐'고 할 수도 있으나, 언제 팔릴지 모르는 제품을 재고로 남기는 것이 영세업체에게는 큰 부담이 될 수밖에 없다. 당초 제품이 맘에 들어 구입한 후 제품이 다시 맘에 안 든다고 환불을 요구하는 것은 무리가 있다고 생각하며 제품에 하자가 있는 것도 아닌데 무조건 환불을 고집하는 것은 납득하기 어렵다"고 환불불가 이유를 설명했다.
  
양측의 주장을 들은 전자상거래분쟁조정위원회 조정부는 "소비자는 판매자에게 소비자 비용부담으로 이 사건의 가죽 재킷을 반환하고, 판매자는 그 가죽 재킷을 반환받음과 상환으로 195,000원을 반환한다"고 조정했다.
  
조정 이유로 "‘전자상거래등에서의소비자보호에관한법률’과 동법 시행령에 따르면 신청인의 이 사건 청약의 철회는 기간 내에 이루어진 것으로 적법한 청약철회로 판단된다"며 "판매자는 물건이 주문되면 공장에 생산을 의뢰하여 이를 구입해다가 발송하는 것이어서 환불을 하게 될 경우 그대로 재고부담으로 남아 영세업체인 판매자의 손해가 크다는 주장인데, 위 법과 그 시행령에 따르면 일정한 경우에 청약철회는 제한되고 있기는 하나 판매자이 주장하는 위와 같은 사유는 그 청약철회 제한 사유에 해당되지 않는다"고 들었다.
  
또 "만일 판매자에게 위와 같은 사정이 있어 환불이 불가능한 경우였다면 판매자가 사전에 위 법과 그 시행령에 정해진 바에 따라 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면에 따른 동의를 얻었어야 할 것이며(위 법 제17조, 위 법 시행령 제21조 참조), 그와 같은 사전 동의를 얻은 바가 없는 이 사건에서는 환불의 불가를 주장할 수 없는 것이라고 하겠다. 판매자는 상품설명에 '가죽소재의 특성상 반품은 절대 불가합니다'라고 기재되어 있는 것을 들어 위 동의에 가름할 수 있는 것이 아닌가 하는 생각을 할 수도 있다. 그러나 가죽 소재의 특성과 반품의 가능 여부는 논리적으로 연관되는 문제도 아니며 무엇보다 만일 판매자에게 반품 시 큰 손해를 입는 속사정이 있었다면 바로 그 물품구매 시 그 반품이 불가능함을 설명하고 반품불가에 대한 소비자의 별도 동의를 얻는 과정을 전자적으로 삽입했어야 할 것이며, 위와 같은 조항의 존재만으로는 반환 불가를 주장할 수 없다"고 결론을 내렸다.
  
조정부는 이같은 결론에 따라 소비자는 판매자에게 이 사건 가죽 재킷을 반환하고 판매자는 대금을 반환하는 것을 원칙으로 하여 쌍방에 적절한 합의점을 찾을 것을 권고했다.
  
조정부는 이같은 권고 배경으로 "우선 소비자로서는 반환비용도 모두 판매자의 부담으로 하면서 대금 전액 환불을 원하는 것으로 추정된다. 그러나 위 법에도 청약철회 시의 반환비용은 소비자가 부담할 것으로 되어 있는 점, 그리고 판매자로서도 이 사건 구매 계약으로 인하여 물품을 공장에 주문하고 이를 찾아오는 비용과 배송비용을 부담하였을 뿐 아니라 앞으로 언제 팔릴지 모르는 재고를 떠안게 되어 영세업자로서 힘에 부치는 일이라고 하니 반드시 법적인 권리의무를 따지기 이전에 함께 이 사회에 살아가는 인정 있는 시민으로서 자신의 구매 계약과 그 철회로 인하여 손해를 보게 된 판매자의 하소연에 어느 정도는 귀를 기울임이 화해를 위하여 바람직하다. 만일 손해의 조그만 분담도 싫다고 하여 끝까지 법적인 책임을 추궁하기로 한다면 그 추궁을 위한 시간과 비용이 점점 증가하여 결국 지금 양보하고 화해를 하는 것에 비하여 손해가 더 크게 가중될 수 있다는 점을 고려하여야 할 것으로 생각된다"고 설명했다 .
  
그리고 "한편 판내자로서는 자신의 손해가 결코 작지 않은데 불과 13,550원 만을 공제하고 나머지를 모두 환불하라는 것이 불만일 수 있다. 그러나 위 법과 시행령에 따르면 판매자에게는 환불의 의무가 있고 전자상거래업을 영위함에 있어 환불불가의 방침이 있다면 물품구매 시마다 위 법에 정한 동의절차가 필수적인데도 이를 두지 않은 것은 판매자 스스로의 실수여서 뒤늦게 어찌할 수는 없다. 그리고 가죽 재킷을 재고로 떠안게 되었다고 하더라도 소비자보다는 판매자가 그 처분의 가능성을 지니고 있는 점, 법적으로는 판매자가 환불에 따른 손해배상을 청구할 수 없는 것이 원칙이나 사건의 원만한 해결을 위해 소비자가 13,550원의 공제에 동의하는 경우에는 소비자는 반환비용 등 그보다 더 많은 금액을 손해보는 것이 되고 판매자도 비록 소액이라고 하더라도 아예 보전을 받지 못하는 것은 아닌 점, 그리고 판매자로서도 이 정도 양보를 감내하지 못하여 점점 분쟁을 확대시키는 경우 결코 유리하지 못할 것이고 그 손해가 더욱 확대될 것으로 내다보이는 점을 고려하여야 한다"고 이유를 들었다.
  
조정부는 "소비자와 판매자가 우리의 법이 정하는 바를 기준으로 하되 지금은 조금 아쉬운 듯하더라도 같은 사회를 살아가는 건전한 시민의식을 발휘하여 분쟁을 조기에 종료시키고 서로 간에 더 큰 손해를 방지하는 현명함을 발휘하기를 기대한다" 충고했다.

이같은 조정안 권고에 대해 판매자가 수락하지 않아 분쟁은 미해결됐다.  

(자료출처 1372소비자상담센터)