예약 전 환급 규정을 꼼꼼히 살펴야
[우먼컨슈머 장은재 기자] 소비자들이 저렴한 비용으로 문화적 체험을 할 수 있는 온라인 플랫폼 공유숙박 서비스가 빠르게 확산되면서 이에 따른 소비자 불만도 늘어나고 있어 소비자의 각별한 주의가 요구된다.
‘공유숙박’은 일반인이 빈방, 빈집 등의 여유 공간을 활용해 여행객에게 숙박서비스를 유상제공하는 것으로, 공유숙박 플랫폼에 등록된 숙소제공자의 숙박시설을 소비자가 예약하는 방식으로 운영되고 있다.
한국소비자원이 최근 4년간(2014~2017) 1372소비자상담센터에 접수된 공유숙박 플랫폼 관련 소비자 불만 상담을 분석한 결과 총 194건이 접수됐다. 특히, 지난해 소비자 불만 상담 건수는 108건으로 2016년 36건에 비해 3배 증가한 것으로 나타났다.
소비자원에 따르면 계약 취소에 따른 위약금 불만이 137건(70.6%)으로 가장 많았고, 이용 불가한 숙소 예약 등 불완전 계약이행 34건(17.5%), 서비스 불만, 시설·위생상태 불량 12건 (6.2%) 순이었다.
공유숙박 주소지 확인이 가능한 194건을 분석한 결과, 국외가 130건(67.0%) 으로 국내 64건(33.0%)보다 많았다.
공유숙박 주소지가 국외인 130건 중 일본(56건, 43.1%)이 가장 많았고, 미국(21건, 16.2%), 독일(7건, 5.4%), 프랑스(6건, 4.6%)순으로 나타났으며, 국내 64건은 제주(23건, 35.9%), 부산(10건, 15.6%), 서울(8건, 12.5%)순으로 확인됐다.
공유숙박 플랫폼 업체의 환급 정책을 살펴보면, 일반, 엄격 등으로 구분되고 취소 시 숙박예정일로부터 남은 시점에 따라 위약금으로 숙박료 전액, 숙박비의 50%를 부과하는 경우가 있어 계약 전 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.
특히, 공유숙박 플랫폼 서비스수수료의 경우 결제 후 일정 기간 내 취소할 경우 환급되지만, 일정 횟수를 초과하여 취소하거나 중복 예약 후 취소할 경우 환급되지 않았다. 일부 공유숙박 플랫폼 업체는 환급 규정과 관계없이 서비스 수수료 환급이 불가능한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 국내·외 관광지로 여행을 계획하는 소비자들이 공유숙박 플랫폼을 이용하여 숙소를 예약할 때 ▲숙박 예정일자, 장소 등을 정확히 확인할 것 ▲공유 숙박 플랫폼과 숙박업소의 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약할 것 ▲예약 취소 시 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관할 것을 당부했다.
대표적인 공유숙박 서비스업체인 에어비앤비는 현재 약 190개국에 약 60만개의 숙소가 등록되어 있고 2013년 1월부터 국내에서도 서비스를 시작하여 현재 약 11,000곳이 숙소로 제공되고 있다. 국내에서는 2012년 설립되어 한옥스테이로 관련 사업을 시작한 코자자가 대표적으로 가입자 11,000명, 등록 숙박시설은 약 5,000곳에 이른다.
현재 국내 공유민박의 경우 '관광진흥법'상의 외국인관광 도시민박업 및한옥체험업,「농어촌정비법」상의 농어촌 민박사업에 근거하여 등록기준과 시설기준에 따라 신고 후에 영업이 가능하다.
그러나 외국인 관광객 대상, 농어촌 지역, 관련 시설 요건 등의 제한이 있어 숙박업으로 신고 및 등록하지 않고 불법으로 영업을 하는 경우가 있다.
| 소비자피해 사례 |
| 계약 취소에 따른 위약금 불만 |
| A씨는 2017. 7. 14. 공유 숙박 서비스 사업자를 통해 2박 3일간(2017. 8. 12.∼2017. 8. 14.) 숙소를 예약함. 개인사정으로 예약 당일 취소요청을 했으나, 서비스 사업자는 체크인 29일 전 취소임을 이유로 50%만 환급했다. 숙소 제공자 환급규정에는 예약일 10일전 환급시 전액 환급 가능하다고 되어 있음에도 서비스 사업자는 환급요구를 거절했다.. |
| 예약 누락 및 환급 거부 |
| B씨는 2017. 4. 29. 공유 숙박 서비스 사업자를 통해 숙소를 예약하고, 체크인 당일 숙소를 방문하였으나 예약이 되어 있어 않아 서비스 사업자에 항의 하여 다른 숙박시설을 안내받았으나 B씨는 다른 숙박시설 이용을 거절 후 환급을 요청하자 서비스 사업자는 결제금액의 50%만 환급했다. |
| 예약 당시 숙소 위치와 실제 숙소 차이 |
| C씨는 2017. 6. 공유 숙박 서비스 사업자를 통해 숙소를 예약했다. 온라인 플랫폼에는 숙소가 공항에서 15분 내 위치한다고 안내되어 있었으나, 숙박당일 숙소로 이동을 위해 지도 검색 해보니 공항에서 36분이 소요된다고 하고, 가는 도중에 비포장도로가 나오는 등 교통이 불편하여 예약을 취소하고 타 숙박시설을 이용했다. 사업자에게 부정확한 정보 제공에 따른 숙박대금 전액 환급을 요구했으나 사업자는 환급을 거절했다. |
[소비자 주의사항]
1. 예약 전 환급 및 서비스 수수료 관련 규정을 상세히 살펴본다.
-계약 체결시 공유숙박 플랫폼과 숙박업소의 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인한다. 만약, 계획이 변경될 가능성이 있으면 취소·환급 가능한 상품을 선택한다.
-공유숙박 업체 중 호스트의 승낙이 있을 때 예정된 취소 위약금을 감면해 주거나 사이트에 명시된 환급규정보다 호스트의 환급규정을 우선 적용하는 경우가 있으니 계약조건을 자세히 검토한다.
-숙박 예정일 이전 예약 취소 횟수를 초과하거나 중복예약 시 일체 환급 불가한 공유숙박 플랫폼이 있는 지 주의하여 꼼꼼히 살펴본다.
2. 예약 취소 후 취소가 완료되었는지 확인한다.
-인터넷이나 모바일로 취소 시 접속오류나 네트워크 문제 등으로 취소가 완료되지 않을 가능성이 있고 여러 건을 예약했다 취소할 경우 착오로 취소가 누락될 수 있으므로, 예약을 취소할 때 취소 완료 여부를 꼼꼼히 확인한다.
3. 예약 취소 시 입증 가능한 방법을 이용한다.
-취소시점에 따라 환급 금액이 달라질 수 있으므로 예약을 취소할 때에는 차후 분쟁발생 시 취소요구 사실 및 시점을 입증할 수 있도록 이메일이나 문자메시지 등을 이용한다.
4. 숙박서비스 관련 피해 발생 시 관계 기관에 도움을 요청한다.
-소비자의 정당한 청약철회 및 계약해지 요구를 거부하는 등 사업자와의 분쟁이 원만히 해결되지 않는 경우 ‘1372소비자상담센터(국번 없이 1372)’에 도움을 요청한다.