소비자들은 완벽한 제품과 만족하는 서비스를 요구한다
기업은 늘 새로운 시장에 맞서야 하고 제품 경쟁에서도 이겨야 살아 남는다
소비자들은 ‘집단소송제’가 더욱 튼튼한 기업을 일궈내고
합리적인 소비자권리를 보장하는 길이라고 말한다

[우먼컨슈머]  “유쾌한 경험을 한 소비자는 25%만 이 주변에 이야기하지만, 불쾌한 경험을 한 소비자는 65%가 다른 이에게 전달한다”

삼성경제연구소가 몇년전에 발간한 ‘반감고객들-무엇이 고객을 등 돌리게 하는가?’(최순화 지음)에 나오는 내용이다.

이는 부정적 감정이 긍정적 감정보다 더 빠르게 전파된다는 것을 보여준다. 

‘고객이 신제품에 열광하여 ‘wow’를 외칠 때 조용히 불만을 터뜨리는 목소리는 놓치기 십상’이라고 이 책은 말한다.

기업이 상품이나 서비스에 대한 약속 을 제대로 지키지 않을 때 고객은 분노한다. 분노가 쌓이면 결국 폭발한다. 고객은 제품에 대한 신뢰와 기대가 무너졌을 때도 크게 실망한다. 그리고 등을 돌린다.

요즘 기업과 브랜드에 불만과 반감을 가진 소비자가 점차 늘어나고 있다고 한다. 그만큼 욕구와 눈높이가 높아진 소비자들의 만족을 시켜주지 못하는 것이다. 그래서 분쟁도 잦다.

과거 소비자들과 오늘의 소비자들은 엄연히 달라졌다. 요즘 소비자들의 제 품분석능력도 거의 전문가 수준이다. 권익 챙기기를 위한 법률상식도 만만치 않다. 고급정보를 어디서나 접할 수 있는 디지털시대가 만들어 낸 모습이다.

삼성전자는 최근 발화로 갤럭시 노트7을 단종했다. 삼성전자로서는 결코 지울 수 없는 아픔이리라.

노트7을 구매했던 고객들 중 일부는 삼성전자를 상대로 집단손해배상 소송을 준비 중이라고 한다. 기업과 소비자는 불가분의 관계다. 때문에 기업과 소비자 사이에는 항상 갈등이 잠재하는 것이다.

소비자들은 완벽한 제품과 만족하는 서비스를 요구한다.

기업은 고도의 기술을 바탕으로 한 신제품을 쏟아내지만 완벽할 수는 없는 일이다. 늘 새로운 시장에 맞서야하고 제품 경쟁에서도 이겨야 살아 남는다.

얼마전부터 소비자단체를 중심으로 ‘소비자집단소송제’ 법안이 추진되고 있다. 소비자권리를 지키기 위한 법제도 마련이라는 주장에 동의하는 사람이 많다.

그러나 기업의 입장에서는 경쟁력을 약화시키고 기업 활동을 어렵게 한다는 이유로 이를 반대하고 있다. 

전문가들은 함부로 마구소송을 하는 ‘남소’의 위험을 예방할 수 있다면 오히려 기업의 경쟁력을 살리고 소비자의 권리도 지키는 길이라고 말한다. 또한 소비자에 대한 책임과 도덕적 철학, 기업윤리를 확립하는 촉매제가 될 것이라고 단언하고 있다.

기업은 최고의 제품을 생산하면서 고 객에 만족하는 서비스를 제공할 때 소비자들은 기업에 대한 애정과 신뢰를 갖게 된다. 

‘소비자집단소송제’는 더욱 튼튼한 기 업을 일궈내고 합리적인 소비자권리를 보장하는 길이라고 보아진다.

지난 7월 박영선 의원 등이 법안 발의를 했고 YWCA 등 소비자단체에서 입법 청원 운동을 벌이고 있다. 귀추가 주목된다. 

글 장재진 본지 편집인