이틀 후 부츠를 신고 동네 마트에 들어가는 순간 부츠 발뒤꿈치가 미끄러져 넘어졌다.

온 몸이 쑤셔 잠을 설친 N씨는 다음날, 형지 에스콰이어 고객센터로 전화해 “부츠 뒤축이 잘못 만들어진 것 같다”며 “수거 점검을 해야 나 같은 피해자가 나오지 않을 것”이라며 화를 냈다고 했다.

제보자에 따르면 상담원은 누군가와 상의 후 “병원에 가서 치료를 받고 진단서를 첨부해 구두랑 보내줄 것”을 요청했다. N씨가 “보상이 가능하냐” 물었더니 상담사는 “당연하다”고 했다.

2월 6일, N씨는 형지 에스콰이어에 전화했고 설 연휴 이후인 13일 담당자와 통화할 수 있었다.

대답은 뜻밖이었다. 담당자는 “상담사가 경력이 짧아 상담을 잘못했다”면서 N씨에게 보상해줄 수 없다고 한 것이다.

또 “상담내용(통화녹음)이 실수로 지워졌으니 법대로 하라”는 답을 들었다고 했다.

N씨는 소비자상담센터에도 문의해 자문을 구했고, 센터가 업체 측에 전화를 해도 보상은 해줄 수 없다는 말 뿐이었다.

N씨는 본지 기자에게 “상담을 할 때 ‘병원에 가서 치료하고 진단서를 보내라’했다”며 “이 부분은 책임져야한다”고 말했다.

하지만 고객상담기록이 ‘실수로’ 지워진 상황에서 양측 입장 확인이 어려웠다. 또 마트측 CCTV 또한 기간 내 재설정이 되어 넘어진 상황 확인도 불가능했다. 

형지 에스콰이어 측은 22일 본지 기자에게 “넘어졌다고 하셔서 병원에 가시라고 한 것이지, 보상을 하겠다고 한 것은 아니다”라고 말했다. 그러면서 “마트에서 넘어지셨으면 마트에 책임을 물을 수 있는 게 아닌가. 왜 신발 이상이라고 보는지...보상이 어렵고 제품 환불도 어렵다. 그렇게 되면 제품 이상을 인정하게 되는 것”이라고 말했다.

“그러면 고객 과실이라 생각하느냐”는 질문에 “과실은 잘 모르지만 제품 불량은 아니다. 보상은 어렵다”며 재차 입장을 밝혔다. 

제보자는 “최소한 상담사가 잘못 말한 부분은 책임져야한다. 업체 K 부장이 ‘(소비자가)밟은 마룻바닥이 잘못됐다’고 했고 저는 ‘그러면 잘 된 바닥만 밟아야하느냐’했다”고 전했다. 

그러면서 “해당 신발에 클레임이 여태껏 들어온 적이 없어 아무 것도 해줄 수 없다고 하는데 소비자인 내가 클레임을 걸고 있지 않냐”며 답답함을 호소했다.

또 업체 측이 “상담한 부분이 지워졌으니 책임질 수 없다. 입증자료를 갖고 오라”한 것에 대해 “실수가 아닌 고의로 지운 게 아닐까”하는 의구심을 제기하기도 했다.